음성인식, 음성합성 , 자연어 이해 기술 활용
[현대경제신문 하지현 기자] 카카오엔터프라이즈는 현대백화점과 ‘AI 전화 음성봇’ 사용 계약을 체결하고 추석 시즌에 AI 전화 안내 서비스를 오픈한다고 8일 밝혔다.
AI 전화 음성봇은 음성 AI 엔진을 활용해 고객 상담을 지원하고 상담원의 업무를 효율화하는 서비스다. 계약에 따라 6일부터 추석 시즌 동안 현대백화점 중동점, 미아점, 판교점 등의 지점에서 추석 선물을 구입하면 수령자는 AI 전화 음성봇에게 배송에 관한 전화 안내를 받을 수 있다.
기존은 현대백화점에서 추석 선물 구매 시 상담원이 직접 고객에게 전화를 걸어 주소지와 배송 일자 등을 확인해야 했다. AI 전화 음성봇 도입으로 고객의 응대 업무를 음성봇과 상담원이 동시 처리가 가능하다.
AI 전화 음성봇은 고도화된 STT(음성인식), TTS(음성합성) 및 NLU(자연어 이해) 기술이 적용돼 건물과 동, 호수, 층 등 상세주소와 날짜를 인식한다. 배송지 변경이나 일정 조정 등의 업무도 처리 가능해 명절 기간에 상담원의 업무가 과중해지는 것을 방지한다.
AI 전화 음성봇과 통화 후 배송지와 배송일정을 재확인할 수 있는 카카오톡 알림 톡 발송도 지원한다. 전화 업무 특성상 놓칠 수 있는 내용들을 전달해 고객들의 재확인을 도울 방침이다.
백상엽 카카오엔터프라이즈 대표는 “현대백화점에 AI 전화 음성봇을 제공하고 고도화된 IT 기술을 활용해 대고객 서비스 혁신에 기여할 것” 이라며 “이번 계약을 시작으로 올해 연말 클라우드 빅데이터 AI기술을 활용한 컨택센터 플랫폼 카카오 i 커넥트 센터를 선보일 예정” 이라고 밝혔다.