반품기간, 8일서 2~3일로 줄어
[현대경제신문 성현 기자] 11번가는 반품과 환불을 빠르게 할 수 있는 ‘안심환불 서비스’를 시작했다고 17일 밝혔다.
고객이 반품을 신청하면 11번가가 먼저 내용을 검토 후 반품사유가 적절하다고 판단되면 바로 환불처리를 해주는 내용이다.
기존에 8일 정도 소요됐던 반품 기간이 2~3일 정도로 대폭 빨라지게 된다. 기존에는 고객이 반품을 신청하면 반품상품 수거 후 판매자에게 전달되고 이어 판매자가 확인 후 반품 승인까지 여러 단계를 거쳐야 했다.
11번가가 새로 도입한 안심환불 서비스는 고객들의 쇼핑 편의를 크게 높일 것으로 기대된다. 11번가 관계자는 “올해 1~5월 11번가 고객센터에 인입된 고객문의 중 반품이나 환불에 대한 내용이 25%로 가장 많은 것으로 집계되는 등 보다 편하고 빠른 반품·환불에 대한 고객 니즈는 계속 커져왔다”고 말했다.
안심환불 서비스를 신청하는 고객은 해당 상품 사진을 포함해 반품사유를 작성해야 한다. 서비스 대상 상품은 결제건당 10만원 미만의 국내 배송 상품으로 주문제작상품이나 순금, 지류상품권 등 환금성 성격이 있는 상품 등은 제외된다.
11번가는 판매자들을 위해 이의 제기 시스템을 동시에 운영한다. 판매자가 고객의 반품 사유를 납득할 수 없을 경우 11번가에 이의를 제기하면 담당자가 반품사유가 적절한 지 다시 확인해 판매자 보상 여부를 결정하게 된다. 안심환불 서비스를 악용할 수 있는 소비자들로부터 판매자들을 보호하기 위한 절차다.
안정은 11번가 포털기획그룹장은 “빠르고 쉬운 반품과 환불은 고객들이 가장 원하는 서비스로 꼽혀온 만큼 새로운 고객편의 서비스가 고객들의 쇼핑경험을 크게 개선할 것”이라며 “고객과 판매자에게 모두 도움이 되는 커머스 포털을 위해 앞으로도 꾸준히 새로운 서비스를 선보이겠다”고 말했다.