[현대경제신문 오보영 기자] 금감원이 카드 관련 민원의 선제적 대응 방안을 마련하기 위해 8개 카드사와 여신금융협회와 공동으로 T/F를 구성했다고 2일 밝혔다.
지금까지의 사후적 민원 대응에 한계를 인식, 선제적으로 민원 요인을 해소하고자 한 것이다. 민원 발생건수 또한 자연스럽게 감소할 것으로 기대된다.
이에 금감원은 민원 세부 유형별 분석 결과를 토대로 주요 빈발 민원에 대한 FAQ 53개를 작성하여 카드사, 여신금융협회 및 소비자단체에 배포하여 홍보·게시하도록 할 계획이다.
카드사 홈페이지도 사용자 친화적으로 개선될 예정이다. 회원이 쉽게 찾을 수 있도록 홈페이지 메인화면에 ‘소비자보호 관련 메뉴’를 배치하도록 하고, FAQ, 민원처리 기준 및 절차, 민원 상담 등 소비자보호 관련 내용이 포함 된다.
또한 빈발 민원에 대해서는 ▲불법 채권추심에 대한 자율규제 및 카드사 내부통제 강화 ▲부정사용 보상 기준 합리화 및 관리 시스템 구축 ▲할부거래 철회․항변권 빈발 가맹점 관리 강화 ▲신용카드 포인트제도 추가 개선 ▲부가서비스 제공조건 및 변경내용에 대한 고객고지 강화 ▲카드 전화마케팅(T/M) 업무에 대한 내부통제 강화 등을 통해 관련 제도 개선 및 영업 관행을 지도한다.
카드사 민원관리 내부통제 시스템도 개선된다.
먼저 ‘민원정보환류시스템’을 구축·운영토록 하여 소비자불만 또는 불편원인을 체계적·근본적으로 해소할 수 있도록 도모한다.
또 신상품 개발 시 주관 부서와 소비자보호 부서 간 사전협의를 의무화하고, 상품 판매 전․후 관리프로세스를 구축하도록 한다.
특정 민원유형이 급증하는 등 이상 징후 발생 시 경보를 발령하여 민원확산을 조기에 차단하는 민원주의보도 활성화 할 계획이다.
소비자 단체 등과의 소통채널도 운영되고 활성화될 방침이다.
여신금융협회를 중심으로 ‘신용카드 소비자보호협의회’를 구성하여 관계기관 간 협업을 통한 민원 감축 및 소통을 강화할 예정이다.
또한 신용카드 소비자 금융교육에 카드사가 적극 참여하여 건전한 신용카드사용문화를 정착시키고 소비자피해를 예방할 방침이다.
아울러 향후 카드사의 동 개선방안 이행 실태에 대한 점검을 실시하여 미비점 발견 시 경영진 면담(CCO 등) 등을 통해 이를 보완토록 하는 등 카드사의 민원 해소 노력을 적극 독려할 예정이다.