네티즌 “불매운동 나서야” 맹비난하나투어 “천재지변 따른 일정 조율…일정 거부에도 최선의 서비스 제공했다”
[현대경제신문 박수민 기자] 하나투어가 패키지 여행객을 버리고 현지 가이드를 철수했다는 논란이 불거지자 이를 접한 네티즌들이 불매운동을 촉구하고 나섰다.
18일 각종 포털사이트 및 SNS(소셜네트워크서비스)에서는 이번 논란과 관련해 “패키지라 믿고 아무 준비 없이 간 사람들한테 자유여행을 하라고?”, “여행업계 선두기업이 이렇게 대처할 줄이야. 오늘부터 불매운동 하겠다”, “고객들을 화나게 하는 화나투어다”, “믿고 거르는 하나투어” 등 맹비난이 쏟아졌다.
앞서 SBS는 지난달 하나투어의 패키지 상품을 구매해 캐나다로 첫 해외여행을 떠났다가 천재지변으로 일정이 변경된 뒤 자유여행을 강요받았다는 제보자의 사연을 17일 보도했다.
보도에 따르면 제보자는 벤쿠버 공항을 떠나 옐로나이프로 가던 중 기상 악화로 비행기가 회항했다. 가까스로 하나투어와 연락이 닿아 벤쿠버에서 가이드를 만났으나 옐로나이프 관광 일정 대신 사비로 자유여행을 하라는 동의서를 받았다.
일행들이 동의서 사인을 거부하자 하나투어는 일정 진행이 불가능하다며 아예 가이드를 철수시켰다. 이에 여행객을 현지에서 버리고 철수했다는 논란이 일면서 하나투어를 향한 비난이 빗발치고 있다.
이번 논란에 대해 여행업계에서도 이해하기 힘들다는 반응이다.
한 여행업계 관계자는 “천재지변은 여행사 과실이 아니지만 일정이 틀어질 경우 고객들에게 동의를 구하고 합당한 후속 일정 및 서비스를 제공해야 한다”며 “설령 고객이 일정 변경에 동의하지 않는다고 해도 고객 안전을 최우선으로 마지막까지 케어해야 한다”고 말했다.
그는 이어 “(보도가 사실이라면)하나투어의 대처는 이해가 가지 않는다”고 덧붙였다.
이에 하나투어는 “천재지변으로 인해 일정이 변경됐고 이에 대해 동의를 구했으나 고객이 거부했다”며 “그럼에도 숙소 및 셔틀 제공 등 고객이 무사히 귀국할 수 있도록 돕는 최선의 서비스를 제공했다”고 해명했다.
그는 이어 “애초에 논란이 된 상품은 패키지와 자유일정이 결합된 상품”이라고 강조했다.
하나투어에 따르면 해당 상품은 2~3일차는 옐로나이프에서 자유 일정을, 4~5일차는 캘러리 지역 패키지 일정을 보내도록 구성됐다.
하지만 기상 악화로 벤쿠버에서 옐로나이프로 넘어가는 게 불가했고 캘러리 패키지 일정을 앞당겨 2~3일차에 진행하고 이후 캘러리 지역에서 자유 일정을 보내도록 플랜B를 제공, 이에 대한 동의를 구했다는 것이 하나투어측 입장이다.
하나투어 관계자는 “플랜B에 대한 동의를 구하는 과정에서 합의점이 맞지 않았다”며 “고객이 자체적으로 남은 일정을 진행하겠다는 의사를 표했고 하나투어는 할 수 있는 최선의 서비스를 다했다”고 말했다.
그는 이어 “자유 일정에서 지출하는 식비 등 금액은 패키지가에 포함되지 않은 부분이며 상품 내 일정만 조율한 것”이라며 “옐로나이트 일정이 취소된 부분에 대해서는 위로금 합의를 진행하고 있다”고 덧붙였다.