[현대경제신문 김경렬 기자] KB증권은 고객만족도 제고를 위해 고객센터의 서비스 질 향상에 적극적으로 노력하고 있다고 13일 밝혔다.
최근 비대면 채널을 통한 투자자들의 주식 및 금융상품 거래에 대한 수요가 크게 늘어나면서 고객센터의 역량이 부각되고 있다.
KB증권 고객센터는 온라인 채널과 오프라인 지점을 연결하는 ‘옴니(Omni)채널’을 기반으로 고객관리 및 데이터분석을 통한 고객 다이나믹서비스, 고객 맞춤형 종합금융서비스, 전문고객군을 위한 전문가 상담 서비스 등 특화서비스를 제공할 계획이다.
앞서 KB증권은 지난해 고객센터 상담업무에 실시간 음성인식 시스템 및 텍스트 분석 시스템을 도입해 운영중이다.
이를 통해 상담원은 고객과의 상담 내용을 채팅 화면으로 확인, 신속 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있다. 또 수집된 텍스트 바탕으로 고객 반응 및 키워드를 분석, 고객 맞춤형 상담을 지속할 수 있다. 향후 24시간 상담 채팅을 위한 AI(인공지능) 챗봇을 도입, 전문적이고 일관된 답변으로 고객 만족도를 높일 계획이다.
고객센터 금융투자상품 ARS 상담에 전문 인력도 배치했다. KB증권은 SRS 상담 직원들의 근무 만족도가 높아질 수 있도록 '힐링캠프' 및 '힐링디너' 등 다양한 이벤트를 실시하고 있다.
더불어 자체 CS강사제도를 도입, 정기적인 현장 중심 교육도 진행하고 있다. 대내외 강사를 통한 고객 맞춤 서비스 응대 및 소통, 고객 중심행동 내재화 등 서비스 마인드 향상 프로그램을 확대 운영할 예정이다.
권용욱 고객센터장은 "앞으로도 KB증권 고객센터는 시스템 고도화 및 디지털화로 고객과의 커뮤니케이션 채널을 확대할 수 있는 'Contact Center'로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.