아시아나· CJ대한통운· CJ헬로, AI기반 상담서비스로 활용
[현대경제신문 정유라 기자] 항공과 택배, 케이블TV 등 다양한 분야에서 ‘챗봇’ 서비스가 도입되고 있다.
챗봇은 사람과의 문자 대화를 통해 질문에 알맞은 답과 정보를 제공하는 소프트웨어(SW)다.
최근 인공지능(AI)이 발달해 딥러닝 기반으로 자연어 처리와 이해하는 능력이 높아진 챗봇이 고객들의 다양한 질문에도 능숙하게 답변이 가능해져 다양하게 활용되고 있다.
아시아나항공은 지난 13일부터 국내 항공사 최초로 챗봇 서비스를 도입해 시범운용에 돌입했다.
아시아나항공의 챗봇은 전산·스토리지·DB(데이터베이스)·분석툴 등을 제공하며 뛰어난 보안성을 자랑하는 마이크로소프트의 클라우드 플랫폼인 ‘애저’와 인공지능(AI) 기반의 자연어 처리 서비스 ‘루이스’를 활용해 개발됐다.
이용자들은 카카오톡과 페이스북 메신저 검색창에 ‘아시아나항공 챗봇’ 또는 ‘asianachatbot’을 입력 후 메시지 보내기를 선택하면 챗봇과 1대1 대화를 할 수 있다.
예약 재확인, 모바일 체크인, 운항정보, 출발·도착 확인, 수하물 정보, 출입국 신고서 작성방법 등 총 11가지 서비스가 제공되며 서비스 항목을 확대해 추후 정식 서비스를 시작할 예정이다.
CJ대한통운은 지난 9일부터 택배업계 최초로 인공지능 ‘택배챗봇’을 도입했다.
CJ대한통운 챗봇은 AI 기반으로 자연어 처리, 기계학습(machine learning,머신러닝) 기술을 통해 사람과 대화하듯 자연스러운 상담이 가능한 것이 특징이다.
택배앱에서 앱인앱(App in app) 형태로 운영되며 스마트폰 메신저 대화창에 택배 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 신속한 답변을 제공한다.
택배챗봇은 택배 예약과 배송일정 확인, 택배요금 문의, 특정지역 택배배송 가능여부 등 택배 전반에 대한 답변이 가능하다.
택배 전산시스템과 연동돼 택배 예약과 반품 접수도 처리할 수 있다. CJ대한통운은 음성인식 기술과 연계해 택배기사에게 주소, 상품종류, 요청사항 등을 알려주는 택배기사용 챗봇도 개발할 계획이다.
CJ헬로는 지난 3일 AI 상담사 챗봇 서비스 '우디'를 선보였다. 우디는 AI사업부문이 있는 CJ올리브네트웍스가 개발한 24시간 대화 가능한 헬로모바일의 로봇 상담원이다.
고객들은 시간과 장소의 제약 없이 내게 맞는 요금제, 추천 단말기, 실시간 요금조회, 단순 개통상담 등 다양한 서비스를 이용할 수 있으며 별도의 아이디(ID)가 필요하지 않아 기존 헬로모바일 가입고객이 아니더라도 대화를 나눌 수 있다는 장점이 있다.
머신러닝 기반으로 고객 의도에 따른 유사 질문, 상황별 시나리오, 키워드 등을 중심으로 방대한 양의 데이터를 축적하며 이를 분석해 답변이 더욱 정교해진다는 특징이 있다.
업계 관계자는 “최근 AI 기술이 발달하고 자연어 처리 능력까지 생겨 다양한 분야에서 챗봇과 결합된 응용 서비스로 상담을 원하는 고객들이 전화 연결을 기다리며 고객센터 등에 문의하지 않아도 쉽게 상담이 가능해져 서비스적인 측면에서 더 유용하게 됐다”고 말했다.