보험사 최초 인공지능 콜센터 연다
[현대경제신문 김자혜 기자] AIA생명이 SK C&C와 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다고 17일 밝혔다. 인공지능 기반의 로보텔러 상담 시도는 보험업계에서 AIA생명이 처음이다.
이날 서울 그랜드 워커힐 호텔에서는 김대일 AIA생명 운영본부장과 SK C&C 이기열 ITS 사업장 등 양사 관계자 8명이 참석했다.
‘AIA ON(온)’으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 '왓슨(Watson)' 기반의 인공지능 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.
AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.
콜센터 서비스는 고객이 자주하는 문의에 대해서는 우선 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 해당 서비스는 24시간 365일 응대는 물론 대기시간 없이 바로 연결이 가능하기에 상담의 생산성과 효율성 그리고 정확도까지 높일 수 있다.
AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐만 아니라 국민 메신저 카카오톡을 통해 AIA-ON 챗봇과의 1:1 고객응대 서비스를 제공할 계획으로 고객의 편리성을 극대화 할 예정이다.
‘AIA ON’은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다.
인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정한다. 또 인공지능의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정이다.
특히 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있어 효과적인 불완전판매 개선을 기대하고 있다.
AIA생명과 SK C&C는 해당 기술에 대해 개발 완료 후 운영 3개월간의 배타적사용권을 획득하기도 해 혁신기술을 보다 안정적인 방향으로 시장에 출시하게 됐다고 설명했다.
김대일 AIA생명 운영본부장은 “업계 최초로 도입하게 된 인공지능 서비스는 고객에게 새로운 경험과 차별화된 서비스를 선보이고자 하는 AIA의 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과”라며 “기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다 체계적으로 운영할 것”이라고 말했다.
김만흥 SK C&C 금융·전략사업부문장은 “AIA생명 인공지능 콜센터를 모바일화 트렌드에 맞춰 ‘언제, 어디서나’를 지향하는 인공지능 콜센터로 만들겠다”며 “인공지능 에이브릴을 통해 새로운 금융권 BPO사업 발굴을 추진하고 다양한 인공지능 금융서비스 개발에 적극 나서겠다”고 말했다.
한편 이번 계약 체결로 SK C&C는 향후 4년간 AIA생명의 고객 콜 센터 업무를 운영할 예정이다.