‘녹취분석·모바일 톡·빅데이터’ 도입해 스마트 상담
감정노동자 처우 개선, 동호회·힐링 프로그램 운영
[현대경제신문 김자혜 기자] 금융업계에서는 최근 은행, 보험, 증권사 할 것 없이 콜센터 영업력 강화에 집중하고 있다. 이 같은 움직임은 비대면 채널의 중요성 증대 속 TM채널의 효율을 높이기 위한 차원으로 해석된다. 아울러 ‘감정노동자’인 상담사들의 처우 개선을 도모해 회사 이미지 제고를 향상시킨다는 ‘일석이조’ 효과를 노린 것으로 풀이된다.
신한은행 ‘녹취분석 시스템’ 도입
신한은행은 한국능률협회(KMAC)에서 주관한 ‘2017년 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 은행권 1위를 차지함과 함께 14년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.
콜센터 서비스 품질지수(KSQI) 조사는 8개 시중은행을 대상으로 2016년 2분기부터 올해 1분기 까지 전화상담 서비스 16개 항목에 모니터링 하는 방식으로 진행됐다.
신한은행 스마트고객센터는 업무별 심화상담이 가능한 900여명의 직원들이 근무하며 전화상담 뿐 아니라 ‘실시간 모바일 톡(채팅) 상담’, ‘화상 상담’, ‘이메일 상담’ 등 다양한 디지털 상담채널을 운영하고 있다.
비교적 많은 시간이 필요한 고령 상담자에 대해선 상담요청 내용 확인 후 은행에서 다시 전화하는 ‘전화올림 서비스’를 시행하고 있다. 또 외국인 고객을 위한 상담가능언어를 영어, 일어, 중국어 등 10개 국어로 확대했다.
은행권 최초 도입한 ‘녹취분석 시스템’ 역시 고객 요구사항 반영과 서비스 개선에 효과를 발휘하는 모습이다.
고객문의가 잦은 인터넷·모바일 뱅킹 이용방법과 관련해선 FAQ로 제작해 제공 중이다.
신한은행 관계자는 “고객을 위한 최적의 서비스를 구현하기 위해 다양한 디지털 상담 플랫폼을 구축하고 관련제도를 지속적으로 개선하고 있다”며 “고객들의 작은 목소리 하나까지 귀 기울이고 고객들과 소통하는 대한민국 대표 콜센터가 될 수 있도록 노력 하겠다”고 말했다.
신한생명, ‘전담파트 서비스’ 운영
신한생명은 KMAC 주관 서비스 품질지수 콜센터 부문에서 8년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
신한생명은 ‘통화연결 시도횟수’ ‘상담사 말속도’ ‘자신감 있는 응대’ ‘적극적인 안내’ ‘고객 이해도’ ‘문의내용 신속파악’ 항목 등에서 만점을 받았다. 특히 수신여건, 상담태도 관련 세부항목에서 생보업계 평균보다 높은 점수를 받은 것으로 전해졌다.
신한생명 드림콜센터는 전문상담사 300여명이 상시근무 중이며 보험금지급, 변액보험, 대출 등의 전담파트에서 소비자 맞춤형 서비스를 제공한다. 콜 집중 시간에는 파트타임 상담사를 추가로 배치해, 응답시간 증가에 따른 고객 불편도 하락을 도모했다.
이외에도 고객편의 향상을 위해 ‘65세 이상 고연령 고객 대상 상담사 즉시연결’ ‘콜백 신청 고객 우선순위 연결 서비스’ ‘레터링 서비스’ ‘모바일 톡(채팅) 상담’ ‘고객 셀프 체킹 모바일 해피콜 서비스’를 시행하고 있다.
신한생명 드림콜센터 관계자는 “감정노동자인 상담사들의 사기진작과 감정치유를 위한 힐링 프로그램을 확대 운영할 계획”이라며 “앞으로 신한생명을 이용하는 고객에 불편함 없는 선진 상담 서비스를 제공키 위해 최선의 노력을 다 하겠다”고 밝혔다.
HMC투자증권, 전직원 1종 이상 금융자격증 보유
HMC투자증권은 KMAC 주관 서비스 품질지수 콜센터 증권 부문에서 8년 연속 우수기업으로 선정됐다. 증권 산업부문에서는 4개사에 한해 우수 콜센터가 선정돼 증권사로서 8년 연속 우수콜센터 선정은 의미가 크다.
HMC투자증권의 스마트 금융센터는 자체 인력관리 능력과 교육프로그램 등을 인정받았다. 올해부터는 CS (고객만족) 직원의 채용부터 순환근무까지 통합 운용하는 ‘CS 직원통합인력운영’도 시행할 예정이다.
고객 최접점에서 근무하는 CS직원들의 전문성 확보 차원에서 입사 1년 이내 금융 자격 등 취득을 독려하고 있으며, 그 결과 현재 전 직원이 1종 이상의 금융자격증을 보유하고 있다.
아울러 HMC투자증권은 지난 4월부터 지점방문이 어려운 고객 편의를 위해 ‘비대면 업무서비스’를 시작, 유선상담이 어려운 직장인과 청각장애인을 위한 ‘The H On-ly 실시한 채팅상담 서비스’를 오픈해 고객 만족 극대화를 위해 노력 중이다.
한석 HMC투자증권 리테일 사업본부장은 “고객의 편의를 우선하는 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “8년 연속 우수콜센터 인증에 걸 맞는 서비스를 통해 ‘고객최우선’ 가치를 실천하는 업계최고의 스마트금융센터로 성장할 것”이라고 말했다.
한편 서비스 품질지수는 한국능률협회 컨설팅이 공공기관과 기업의 콜센터 서비스 품질을 16가지 항목으로 나눠 평가해 지수화한 것으로 90점 이상을 받아야 우수 콜센터로 인정된다. 고객의 관점에서 특정시기 및 특정업무에 편중하지 않고 산업별 공통 시나리오와 연간조사 방식을 채택한 가장 객관적인 품질 측정제도라고 할 수 있다.