ING생명, 13년 연속 우수 콜센터 선정

[현대경제신문 김자혜 기자] ING생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 '한국산업의 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)'에서 13년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 18일 밝혔다.

이번 한국능률협회컨설팅은 서비스의 수준을 진단하고 탁월한 서비스품질을 제공하는 기업을 발굴 하기 위한 평가를 진행하고 있다. 또 평가를 바탕으로 고객의 체감 정도를 지수화해 우수 콜센터를 선정한다.

이번 평가에서 ING생명 콜센터는 고객에게 제공하는 단계별 모든 서비스 항목에서 높은 점수를 획득했다.

특히 서비스 품질평가 항목 중 △어감 △말속도 △적극적 안내 △자신감 있는 응대 △쉽게 설명 등 영역에서 만점을 받아 13년 연속 우수 콜센터라는 기록을 세웠다.

김현주 고객지원부 상무는 “최근 앱 설치 없이 보험서비스 이용이 가능한 ‘모바일 웹서비스’를 신규 오픈하는 등 고객이 필요한 서비스를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다”며 “인공지능(AI)과 같은 최신 기술을 활용한 혁신적인 서비스 도입을 검토 중”이라고 말했다.

한편 ING생명은 ‘생명보험 빅데이터 전략모델 개발 및 확산’사업의 일환으로 지난해 말 고객과의 전화통화음성을 텍스트로 전환해 분석하는 STT/TA시스템을 구축했으며 고객의 불만에 선제적으로 대응하는 등 최신 빅데이터 분석 기술을 고객서비스 향상에 활용하고 있다고 밝혔다.