배송정보 전송률 증가, 고객문의 감소
이커머스社 특화 배송 처리 물류 증가
[현대경제신문 김다경 기자] 한진은 고객경험지표(Customer Experience Index, CXI)를 통해 고객 만족도를 높이고 대형 온라인 유통채널의 라스트마일 수행을 통해 빠르고 편리한 배송 차별화에 나선다고 18일 밝혔다.
고객경험지표란 고객이 체감하는 라스트마일 서비스 만족도 개선을 위해 지난 2월 자체적으로 만들어 도입한 서비스 관리 지표다.
비대면 배송사진 전송율, 배송출발 문자 전송율, 배송완료 문자 전송율, 고객보상 처리시간, 예정시간 내 완료율 등 5대 항목으로 고객에게 도달된 메시지의 처리 횟수 등의 내용이다.
단순 배송율과 집하율 등 서비스 제공자의 입장을 벗어나 택배가 집하되는 시점부터 배송지에 도착하는 고객 입장의 배송 정보를 체계적으로 수치화해 관리한다.
한진이 CXI를 6개월간 운영해 분석한 결과 제도 도입 후 배송 출발 알림과 배송사진 전송율 등이 2월 대비 8월에 이르러 3배 증가하고 택배 위치 확인 등의 문의는 감소했다.
한진은 ‘네이버 도착보장’의 경우 풀필먼트 이후의 라스트마일을 수행하고 있으며 ‘11번가 슈팅배송’은 직매입 상품에 대해 자정 주문 마감 형태로 운영해 매월 소화 물량이 빠르게 증가하고 있는 추세다.
특히 추석 배송에 차질이 없도록 이들 물량을 허브 터미널에서 우선 환적(분류·배분)하는 등 물량 급증에 대비하고 있다.
한진 관계자는 "고객경험지표 도입과 전략 파트너사의 라스트마일 차별화를 통해 고객 만족도를 높이고 있다”며 “서울지역 당일배송 등 배송 시장의 다변화에 힘을 기울이고 있다”고 밝혔다.