[현대경제신문 임대현 기자] KB손해보험은 서울 강남구 역삼동에 위치한 KB손해보험 본사 대회의실에서 ‘KB희망서포터즈’ 17기 성과 공유회를 진행했다고 29일 밝혔다.
KB희망서포터즈는 KB손해보험이 고객의 소리를 듣고 의견을 경영 전반에 반영하기 위해 2012년부터 운영하고 있는 공식 고객패널이다.
KB손보는 지난 12년간 100여명의 고객패널을 운영해 왔다. 이들을 통해 다양한 고객의 소리를 청취해 상품과 제도, 서비스 등에서 900여건에 달하는 개선사항을 반영했다.
이날 성과 공유회에서는 지난 6월 새롭게 출시한 ‘KB손해보험+다이렉트’ 앱을 고객관점에서 점검하고 개선과제를 도출해 발표하는 시간을 가졌다.
구체적으로 UI·UX, 챗봇 서비스, 오류사항 등 기본적인 기능을 점검하고 앱을 통한 보험가입, 계약관리, 마이데이터 등에 대한 불편사항을 파악했다. 이를 통해 30개의 개선 아이디어를 도출했고 유관부서 협의를 거쳐 순차적으로 반영할 방침이다.
앞서 KB희망서포터즈 17기는 지난 3월 발대식을 시작으로 ‘장기보험 보험금 청구 프로세스’를 점검한 바 있다.
4월 한 달간 보험금 청구 전 안내, 보험금 청구, 보험금 지급 단계로 나누어 KB손해보험과 타보험사의 장기보험 보험금 청구 프로세스를 비교 체험했다.
이후 KB희망서포터즈는 고객의 입장에서 느낀 보상 서비스의 문제점과 개선사항을 가감 없이 제안했다. 22개의 개선 아이디어가 도출됐고 최종 8개의 개선과제를 도출해 연내 반영할 계획이다.
박청 KB손보 CPC디지털부문장(전무)은 "고객패널들이 KB손해보험의 다양한 상품과 제도, 서비스에 대해 가감 없이 전달해주고 있는 점에 대해 정말 감사하다”며 “디지털 가속화 시대에 고객맞춤 서비스를 발 빠르게 제공할 수 있도록 고객 의견을 적극 수용해 개선해 나가겠다"고 말했다.