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[기자수첩] 노년층 외면한 패스트푸드 무인결제기
이지연 기자  |  ljy@finomy.com
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승인 2017.07.14  10:54:57
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[현대경제신문 이지연 기자] 패스트푸드 업계가 앞다퉈 무인시스템을 도입하고 있다.

롯데리아의 경우 1천300여개 매장 중 약 560개 지점에 ‘키오스크’(무인자동화 시스템)가 설치됐다.

기업 입장에서는 기기도입을 통한 신속한 주문으로 인해 매출 증대효과 및 인건비 절감 등 많은 장점이 있다.

문제는 노년층이다. 롯데리아는 노년층이 거주하는 비율이 높은 지방에 더 많은 무인결제기를 배치했다. 노년층 고객은 주문결제 기기 화면자체에 대한 이해력도 낮을뿐더러, 무인시스템의 복잡한 화면 구성을 소화하기가 쉽지 않다.

미래창조과학부가 내놓은 '2016 디지털 정보격차 실태조사'에 따르면 만 55세 이상 장·노년층은 정보취약계층 중에서도 디지털 정보화 수준이 낮은 것으로 나타났다.

그런 점에서 볼 때 디지털 기기를 다루는 것이 미숙한 노년층을 위한 배려가 부족한 부분은 아쉬움을 남긴다.

노년층이 무인시스템을 쉽게 이용할 수 있도록 이해하기 쉬운 설명이나 시력이 안 좋은 노년층을 위해 굵은 글씨의 안내 문구를 제공하는 등의 배려가 필요해 보인다. 또 고객 대다수가 무인시스템 이용이 익숙해질 때까지는 안내인력을 추가 배치하는 것도 바람직하다.

현재보다 더 간단한 주문결제 방식을 도입하기 위해 시스템을 개발하는 부분도 생각해볼 필요가 있다.

무인결제시스템은 효율적인 인력운용과 기술발전에 발맞춘 자연스러운 흐름이다. 그러나 이 같은 변화가 일부 고객층에 불편을 초래하고 불쾌감만 가중시키는 상황이 발생하지 않도록 매장차원에서의 배려와 관심이 필요하다.

전 연령층이 친숙하게 이용하는 패스트푸드라는 점을 인식해 한 단계 높은 서비스를 제공한다면 더 많은 고객의 호응을 이끌어 낼 수 있을 것이다.

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