앱 설치 없이 모바일 웹에서 업무 처리
[현대경제신문 임대현 기자] ABL생명은 디지털 환경에서의 고객 업무 편의성 향상을 위해 기존 모바일, 상담 시스템을 개선한 ‘디지털 컨택센터 시스템’을 오픈했다고 17일 밝혔다.
ABL생명은 지난 13일 선보인 ‘스마트 통합 콜상담시스템’ 에 이어 모바일 웹(Web) 서비스, 보이는 ARS 셀프서비스, 완전판매 모니터링 개선 등의 기능을 추가로 도입함으로써 최종적으로 ‘디지털 컨택센터 시스템’을 오픈하게 됐다.
이로써 모바일ㆍ콜센터ㆍ화상센터ㆍ대면서비스 등 모든 고객 접점의 상담 채널을 원스톱으로 통합 관리하는 솔루션을 구축했다.
디지털 컨택센터 시스템 오픈으로 고객은 번거로운 별도의 앱 설치 없이 웹 접속만으로 자신의 모바일 기기에서 다양한 서비스를 원스톱으로 이용할 수 있다. 보험금 청구, 보험계약대출, 주소변경 등의 업무뿐만 아니라 고객이 지급금 수령 한도를 직접 변경할 수 있다.
또한 방문 접수만 가능했던 계약 변경, 개명 등도 직접 처리할 수 있다. 보험계약 관련 업무 외에도 재미있고 유익한 다양한 콘텐츠도 매월 업데이트 된다.
고객이 콜센터 연결 중 스마트폰에서 화면을 보면서 ARS 서비스를 이용할 수 있는 ‘보이는 ARS 셀프서비스’도 제공한다. 고객은 콜센터 연결 대기 시간에 모바일 기기에 뜨는 ARS 창을 통해 원하는 다양한 업무를 상담원과 연결하지 않더라도 빠르게 처리할 수 있다.
이 밖에도 완전판매 모니터링이 ‘디지털 컨택센터 시스템’에 통합되어 신계약 체결 건에 대한 신속한 모니터링 서비스 제공 등 고객 편의성이 높아져 완전판매율과 함께 업무 효율성도 향상될 것으로 전망된다.
최현숙 ABL생명 고객지원실장은 “이번 ‘디지털 컨택센터 시스템’ 도입으로 챗봇, 디지털 ARS, 상담원 연결 등 어떠한 채널로도 적시에 고객 응대가 가능해졌다”며 “앞으로도 다양한 서비스를 적극 개발해 고객과 직원들에게 더 나은 업무 경험을 제공하겠다”고 말했다.