[현대경제신문 성현 기자] 한화호텔앤드리조트는 한화리조트가 한국능률협회 주관 2022년 KCSI(한국 산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄부문 1위를 수상했다고 12일 밝혔다.
지난 2012년부터 11년 연속이자 역대 13번째 1위다.
한화리조트는 올 상반기 고객의 소리(VOC) 칭찬 건수가 전년 대비 약 4배 증가했다.
서비스 품질 향상과 서비스 전문 인력 양성을 위한 한화리조트의 다양한 노력이 고객의 만족도를 높인 것으로 분석된다.
먼저 한화호텔앤드리조트는 신규 직원을 대상으로 서비스 직무 기본 과정을 진행 중이다. 상황별 응대 스킬 강화를 위해 롤플레잉 사전 과제를 제출하고 1대 1 화상 코칭으로 개인별 맞춤 피드백을 제공한다.
디지털 전환 트렌드에 따라 서비스 매뉴얼의 모바일 접근성을 개선하고 실질적인 활용도를 높일 예정이다.
전 직원 대상 필수 교육인 CS역량향상과정은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 유행 상황에도 매년 지속적으로 운영하고 있다.
특히 올해는 불만 고객 응대를 주제로 한 VOC 분석과 사내 컨설턴트의 현장 관찰이 이뤄졌다.
그 외에도 내부 전문가 인터뷰를 통해 사례를 발굴하고 노하우를 도출해 전파했다. 고객 접점 직원들이 고객의 요구사항과 기대 심리를 이해하고 불만을 신속하게 해결하기 위함이다.
또 올해부터는 고객 관점의 현장 개선 요인을 파악하기 위해 자체 서비스 품질 점검을 실시하고 있다. 암행 점검을 통해 고객 입장에서 불편 요소를 찾아내고 보완사항을 도출하는 데 초점을 맞췄다. 개선점을 즉각적으로 고쳐 보다 나은 고객 경험을 제공하기 위해 노력했다.
한화호텔앤드리조트 CS(Customer Service) 담당자는 “자체 진단 프로그램과 교육과정을 개발해 고객 접점 직원들의 서비스 역량 강화에 주력하고 있다”며 “고객의 입장에서 보완사항을 개선하고 끊임없이 소통하는 회사의 태도가 만족도와 재이용률이 높은 이유”라고 말했다.
한편 한화호텔앤드리조트는 KCSI 11년 연속 1위 달성을 기념해 31일까지 ‘해피 어텀 메모리즈(Happy Autumn Memories)’ 프로모션을 진행한다.
이번 프로모션은 한화리조트 전 지점을 주중 최대 65% 할인된 가격으로 다음달 30일까지 이용할 수 있다.