SKT, ‘AI 상담서비스’ 월 이용량 150만 건 돌파

[현대경제신문 하지현 기자] SK텔레콤은 보이스봇과 챗봇 등 AI 상담 이용량이 월 150만 건을 넘어섰다고 29일 밝혔다.

SKT는 문자 채팅 상담을 하는 ‘챗봇’, 말로 하는 AI 상담 ‘보이스봇’과 인공지능 스피커 누구(NUGU)를 차례로 도입했다.

AI 상담 서비스 이용량은 꾸준히 증가하고 있다. 전체 고객센터 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 이 달 기준 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 이용하는 것으로 나타났다.

SKT는 T전화와 모바일 T월드에 AI 상담이 가능한 챗봇 서비스를 9월 초 적용했다. T전화 챗봇은 통신사와 스마트폰 운영체제와 상관없이 24시간 이용 가능하다. 실제 상담사를 연계할 수 있는 시스템도 구축했다.

SKT는 음성합성기술을 적용한 ARS 외에도 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템를 도입하는 등 AI 서비스 범위를 지속적으로 확대하고 있다.

SKT는 AI 대화기술을 활용해 고객의 요금 연체를 방지 안내 서비스 ‘누구 인포콜’을 작년부터 운영하고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”며 “SKT는 앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 강조했다.