[현대경제신문 하지현 기자] KT가 AI 보이스봇 ‘지니’를 고객센터 전면에 도입했다고 18일 밝혔다.
KT는 AI 보이스봇 상담 서비스를 20대부터 40대 연령대의 고객들을 대상으로 4월부터 제공해왔다. KT는 고객들이 AI 상담사 서비스와 기존 ARS 서비스 중 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 했는데 이 과정에서 AI 상담사를 선택한 고객이 약 3개월간 70만명에 달했다.
AI 보이스봇 상담사가 시간과 요일 제한 없이 18일부터 고객 센터 전면에 문의 및 요청 사항을 처리한다. 별도의 ARS를 통한 과정을 거치지 않아도 AI 안내 서비스가 시작된다. KT는 AI 보이스봇 상담 서비스를 올해 말까지 50대 고객들까지 확대하는 등 대상과 업무 영역을 확장할 계획이다.
고객이 실제 상담사를 원하는 경우 즉시 연결해 서비스를 제공할 수 있도록 했다. 휴대폰 분실이나 정지, 통화품질, 유선 서비스 AS 등의 영역에서도 실제 상담사들이 상담 업무를 수행할 계획이다.
AI 보이스봇에는 STT, TTS, 고객 의도 분석, 대화 시나리오 자동 구성 솔루션 등과 같은 AI 엔진 기술이 적용됐다.
박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 “AI 보이스봇 지니를 통해 고객들은 신속하고 간편하게 정확한 상담을 받을 수 있게 됐고, 실제 상담사들은 보다 높은 세심함이 필요한 복합적이고 부가가치 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다”며 “언제나 전문성 높은 상담 서비스를 신속 정확하게 제공한다는 KT 고객센터의 미션을 지속 수행하며 대한민국 최고를 넘어 세계 최고의 고객센터로 나아가겠다”고 밝혔다.