체계적인 민원 관리·교육으로 대출 관련 민원 줄어
[현대경제신문 김성민 기자] JT친애저축은행은 지난해 민원 건수가 2018년 대비 절반 가까이 줄며 주요 저축은행 가운데 가장 큰 민원건수 감소율을 보였다고 25일 밝혔다.
금융감독원의 ‘2019년도 금융민원 및 금융상담 동향’에 따르면 지난해 JT친애저축은행의 민원건수는 38건으로 2018년(73건) 대비 35건이 줄었다.
감소폭은 47.9%로 공시된 주요 저축은행 13개사 중 가장 큰 감소폭을 기록했다. 업계 평균 감소폭(22.5%)과 비교했을 때도 약 2배 높은 수치이다.
1만 명 당 민원건수를 나타내는 환산 민원건수도 2.3건으로 2018년도(3.2건) 대비 약 28% 감소했다. JT친애저축은행은 민원건수 및 환산 민원건수 모두 2016년부터 2년 연속 하락세를 보이고 있는 것으로 나타났다.
지난해 JT친애저축은행의 민원 감소는 여신 취급 및 사후관리 영역에서 감소폭이 두드러졌다. 대출 과정이나 계약 사항과 관련해 발생하는 민원은 전년 대비 약 52% 가량 감소했으며, 대출 실행 이후의 관리 영역 전반에 대한 민원도 전년 대비 5분의 1 수준으로 줄었다.
JT친애저축은행 관계자는 “체계화된 민원 관리시스템을 운영하는 등 고객 서비스를 적극 추진해온 성과다”고 설명했다.
JT친애저축은행은 자체 민원관리시스템을 활용한 실시간 모니터링을 통해 홈페이지, 전화, 이메일 등 다양한 채널을 통해 접수되는 불만 사항에 발 빠르게 대처하고 있다.
전 직원을 대상으로 민원을 줄일 수 있는 노하우 교육을 정기적으로 진행하고, 민원이 접수된 직원에게는 1대1 서비스 개선 교육을 실시함으로써 소비자 피해를 예방하고 있다.
JT친애저축은행 관계자는 “JT친애저축은행은 고객 제일주의 이념을 바탕으로 금융 소비자가 느낄 수 있는 애로사항을 적극적으로 해결하는 것은 물론, 사전 예방을 위해 업무 시스템 및 절차를 꾸준히 개선해 오고 있다”며 “앞으로도 기업의 내실 있는 성장을 위해 고객 서비스 질 향상과 민원 관리에 관심을 기울이겠다”고 말했다.