급변하는 고객 트랜드 반영
[현대경제신문 김영 기자] 현대자동차와 기아자동차가 빠르게 변하는 중국 소비자들의 트렌드를 적극 반영해 차량 구매 후 발생할 수 있는 고객의 다양한 상황까지 배려하는 혁신적인 고객 안심 구매 프로그램을 출시했다고 5일 밝혔다.
베이징현대와 동풍열달기아는 각각 신안리더(心安礼得, 마음의 평온과 다양한 혜택을 드립니다)와 아이신부두안(愛新不斷, 사랑하는 마음은 끝이 없다)이라는 고객 케어 프로그램을 4월부터 시작했다고 전했다.
베이징현대 ‘신안리더’와 동풍열달기아 ‘아이신부두안’은 차량 구매 후 실직, 전염병, 사고 등 고객이 처한 상황이 변하면 차량을 교환 또는 반납할 수 있는 신개념 구매 안심 프로그램이다.
이는 코로나바이러스감염증-19(이하 코로나19)의 영향으로 침체된 중국 자동차시장에 활기를 불어넣고, 자동차 구매를 주저하고 있는 중국 소비자들이 안심하고 구매할 수 있도록 지원하기 위한 것이다.
베이징현대 신안리더는 차량 출고 후 한 달 내 고객의 마음이 바뀌면 다른 모델로 바꿔주는 ‘차종교환’, 출고 후 1년 이내 사고를 당할 경우 동일 모델 신차로 바꿔주는 ‘신차교환’, 출고 후 1년 이내 실직 등으로 차량이 필요 없어질 경우 타던 차량으로 잔여 할부금을 대납할 수 있는 안심구매 등 3가지 프로그램으로 운영된다.
신안리더는 투싼(TL)과 밍투, ix35, 라페스타, 싼타페, ix25를 구매한 개인 고객을 대상으로 실시되며, 누적주행거리와 사고이력 등의 조건이 충족해야 한다.
동풍열달기아의 아이신부단은 중국 최초로 실직, 전염병 등 고객의 경제상황 변화에 중점을 둔 ‘안심할부’와 고객의 상황변화에 따라 다른 모델 신차로 바꿀 수 있는 ‘신차교환’ 등 2가지 프로그램으로 운영된다.
‘안심 할부’는 고객이 차량을 할부로 구입한 후 할부 기간 내 실직과 전염병 등으로 소득이 없어져 할부금 납입이 어려워지면 6개월간 할부금 대납(차량 보유 유지) 또는 동일 금액의 위로금(차량 반납 조건)을 고객에게 지급하는 프로그램이다.
‘신차 교환’은 차량 출고 후 1개월 또는 1년 이내 고객의 마음이 바뀌면 다른 모델 신차로 바꿔주는 프로그램으로, 누적주행거리와 사고이력 등의 조건을 충족하면 출고한 지 1개월 이내일 경우 반납차량의 가치를 100%, 1년 이내일 경우 90%를 보장해주면서 신차로 교환해 준다. 이번 프로그램은 신형 K3와 KX3, 스포티지, KX5를 구매한 개인 고객을 대상으로 실시된다.
이외에도 베이징현대는 구입상담에서부터 구입과 사후 관리 등 자동차 구매 전(全) 과정에 걸쳐 고객의 안전과 편의는 극대화하고 부담은 최소화하는 통합적인 대 고객 서비스를 제공한다.
현대차그룹 관계자는 “이번에 출시한 고객 안심 프로그램으로 구매 후에도 차량 교환이나 반납이 자유로워져 모델 결정에 대한 고객들의 스트레스를 줄이고 부득이한 상황이 발생하더라도 고객의 경제적 손실을 줄여줘 중국 고객들의 높은 호응이 기대된다”며, “코로나19에 대응한 대 고객 마케팅 프로그램을 지속 추진해 중국 소비자들의 마음을 사로잡는데 최선을 다할 것”이라고 말했다.