고객중심 영업으로 은행 체질 탈바꿈 추진
[현대경제신문 김성민 기자] 손태승 우리은행장은 18일 전국 영업본부장 회의를 소집해 내년 경영목표를 신뢰, 혁신, 효율로 설정하고, 외형 위주 영업 탈피 및 고객 중심으로 성과평가제도(KPI)를 전면 개편하는 혁신방안을 선언했다고 밝혔다.
KPI제도 전면개편은 독일 DLF 사태를 거치면서 일어난 자성의 목소리를 반영해 고객 신뢰를 조기에 회복하고, 기존의 외형 위주 영업에서 과감하게 탈피해 고객중심, 내실위주 영업으로 은행의 체질을 완전히 탈바꿈하겠다는 의지를 반영한 것이다.
우리은행은 우선 내년 영업점 KPI 평가지표를 기존 24개 평가지표를 10개로 대폭 축소하기로 했다. 영업점 부담을 덜어주면서 지점별 특성에 맞는 자율영업이 가능하도록 개선하겠다는 것이다.
고객 수익률, 고객케어(Care) 등 고객 지표의 배점을 대폭 확대해, 고객중심 영업문화가 정착되도록 제도와 시스템도 강화할 방침이다.
별도로 운영했던 비이자이익 지표를 폐지해 조정 RAR(위험조정이익)로 단일화하는 등 가장 비중이 큰 수익성 지표부분도 손본다.
KPI 목표도 반기에서 연간기준으로 부여해 단기실적보다는 꾸준한 고객기반 확대가 더 우대받는 방향으로 개선토록 했다.
손 행장은 여·수신, 펀드, 방카, 카드 등 사업그룹 상품별로 본점에서 영업점에 목표를 배분하고 실적을 독려하기보다는, 오히려 고객과 영업점의 선택을 받기 위한 본부 부서 간 상품·서비스 R&D 경쟁이 한층 강화돼 궁극적으로 고객에게 더 큰 혜택이 돌아갈 수 있게 할 것을 강력하게 주문했다.
조직개편의 큰 틀도 함께 발표했다. 고객자산관리 부문의 강력한 혁신을 위해 WM그룹과 연금신탁으로 나눠진 자산관리 조직을 자산관리그룹으로 일원화해 전문성을 높이고, 상품과 마케팅 조직을 분리해 자산관리 상품의 리스크관리 기능을 더욱 강화한다.
특히 손 행장은 지난 14일 금융위원회의 개선방안에 대해 상세히 설명하면서 직접 고객을 대하는 은행인 만큼 더 높은 기준으로 고객자산관리에 나서야 함을 강조하고, 피해고객에 대한 신속한 배상을 위한 철저한 준비도 주문했다.
손태승 우리은행장은 “모두가 공감은 하지만 실행에 주저했던 과제들을 지금 바꾸지 않으면 혁신의 기회는 다시 오지 않을 것이다”며 “직원 모두가 한마음으로 변화와 혁신의 주인공이 되자”고 말했다.