“고객중심경영 강화…서비스 차별화 노력”
[현대경제신문 성현 기자] 호텔신라는 신라면세점이 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)’ 면세점 서비스 평가에서 7년 연속 1위에 올랐다고 15일 밝혔다.
신라면세점은 외국인 고객을 위해 중국과 일본, 싱가포르 등 주요국가에 전담 인력을 배치해 운영 중이다.
온라인면세점 서비스 강화에도 집중하고 있다. 고객 라이프스타일에 맞춘 멤버십 서비스 ‘라라클럽’과 신개념 모바일 상품평 서비스 ‘신라팁핑’ 등을 운영하고 있으며 지난 3월에는 쇼핑 편의성에 재미와 즐거움을 더한 게임 플랫폼 ‘오락실라’를 구축하는 등 차별화된 쇼핑 경험을 제공하고 있다.
고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’를 2004년부터 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있으며, 고객 칭찬 접수 채널도 확대하여 고객만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 하고 있다.
전화, 코멘트 카드, 홈페이지, 메일, 구두, 설문, 서면, SNS, QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리는 접수 후 24시간 이내에 해결할 수 있도록 운영해 고객의 불편을 최소화하고 있으며, 프로세스 개선 활동을 통해 고객불편을 사전에 예방하고 있다.
호텔신라 관계자는 “신라면세점은 올해 소비자중심경영(Consumer Centered Management·CCM) 추진을 선포하며 고객중심경영을 강화해 높은 평가를 받은 것으로 보인다”며 “아시아 3대 공항에서 면세점을 동시에 운영하는 글로벌 면세점 사업자로서 다양한 국적의 고객을 위한 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다”고 말했다.