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한화생명, 7회 연속 소비자중심경영 인증 획득“고객의 소리에 귀 기울여”…소리샘·민원예방시스템 도입 등
권유승 기자  |  kys@finomy.com
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승인 2019.06.28  11:12:59
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[현대경제신문 권유승 기자] 한화생명은 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 ‘소비자 중심 경영(CCM)’ 인증을 7회 연속 획득했다고 28일 밝혔다.

CCM 인증제도는 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고, 지속적으로 개선하고 있는지를 2년마다 평가해 인증하는 제도다.

한화생명은 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)가 '소비자 중심 경영'에 중요한 자원이라는 인식 하에 2006년부터 고객불만 처리 시스템인 '소리샘'을 도입·운영했다. 이후 2013년 VOC통합시스템인 ‘한화톡톡’으로 개편해 기존의 불만 접수·처리에서 예방·개선에 중점을 두고 운영했다.

한화생명은 임직원·FP의 소비자보호 의식강화를 위해 매주 뉴스레터, 월간리포트를 통해 고객 주요 불만사항을 공유한다. 매월 불완전판매 근절을 위한 ‘완전판매Plus 교육방송’도 시행하고 있다.

빅데이터를 활용한 선진 민원예방시스템도 마련했다. 지난해에는 빅데이터 기반의 민원예측시스템을 운영해 불만 발생 가능성이 높은 고객의 니즈를 파악하고 사전 대응하는 체계를 구축했다.

지난해부터는 소비자 관련 부서의 파트장·실무자가 참석하는 ‘소비자보호실무협의회’를 매월 개최해 소비자중심경영의 기반을 다지고 있다.

이기천 한화생명 소비자보호실장은 “‘소비자중심경영’은 단순히 고객의 문제 해결이라는 소극적 개념에서 벗어나 소비자 만족이라는 적극적 개념으로 확장해 궁극적으로 고객과 기업이 상생하는 원칙”이라며 “앞으로 ‘함께 멀리’ 정신을 바탕으로 고객중심의 선진 효율 영업문화 확립을 지속적으로 실천할 것”이라고 말했다.

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