당첨자 수령 제한·안내 미흡 등 고객 불만 잇달아
[현대경제신문 박수민 기자] CJ올리브네트웍스 H&B(헬스앤뷰티) 스토어 올리브영의 VIP키트 이벤트와 관련해 고객 불만이 끊이지 않고 있다.
올리브영은 멤버십 강화 차원에서 연 2회 추첨을 통해 일부 VIP·VVIP 고객에게 VIP키트를 제공하고 있다. 올해 상반기 VIP키트 이벤트에 당첨된 고객은 이달 27일까지 지정된 매장에서 ‘필리밀리 릴리 에디션 VIP 키트’를 수령받을 수 있다.
하지만 모든 당첨자가 이 혜택을 누릴 수 있는 것은 아니다. 휴대전화 변경으로 당첨 안내 문자를 받지 못하면 경품을 수령할 수 없다는 지적이다.
한 올리브영 VIP고객은 제보를 통해 "경품이벤트에 당첨돼 올리브영 매장을 찾아갔지만 당첨 문자를 보관하고 있지 않다는 이유로 경품을 받지 못했다"고 말했다.
올리브영 공지사항에 당첨자 이름과 휴대전화번호 뒷자리, 아이디 일부가 떠 있지만 휴대전화 번호를 바꾸고 올리브영 회원정보를 업데이트하지 않았다는 이유로 경품을 받지 못한 것이다.
이 제보자는 "모바일앱으로 VIP임을 증명했고 뒤늦게 회원정보를 수정해 새로운 휴대전화 번호를 등록했지만 당첨문자 재발송이 불가능하다고 안내돼 있다"며 "고객 센터에 문의해도 대책 방안도 전혀 없고 ‘도움을 못드려 죄송합니다’라는 형식상의 말만 했다"고 주장했다.
또 “상품 수령은 단순히 직원이 문자를 확인한 뒤 삭제하고 앱 내 VIP등급 확인 바코드를 찍는 절차로 진행된다”며 “VIP라는 것을 확인하는 문자에는 별 내용이 담겨있지 않다”고 강조했다.
이에 올리브영은 당첨자 본인임이 확인되면 VIP키트를 받을 수 있도록 안내하고 있다고 반박했다.
올리브영 관계자는 “해당 고객은 문자를 안내받을 수 있는 핸드폰 번호를 19일 이후에 변경한 것으로 보인다”며 “매장에서 당첨자 페이지를 통해 본인 인증을 하거나 고객센터에 문의하면 문자 재전송 등을 통해 수령받을 수 있도록 안내하고 있다”고 말했다.
이 관계자는 이어 “문자 재전송을 막은 것은 중복수령을 방지하기 위한 것”이라며 “번호 변경 등으로 사은품을 받지 못한 경우 고객센터에 문의하면 문자를 다시 받을 수 있다”고 강조했다.
앞서 올리브영은 VIP키트를 신청받는 과정에서도 안내 미흡 등으로 고객들의 불만을 샀다. 앱 내 마케팅 동의를 하지 않으면 혜택의 존재조차 알기 어려울 뿐더러 멤버십 안내페이지에 명시된 혜택 대상이 불분명한 탓이다.
안내가 됐다 하더라도 추첨제라 일반 회원과 멤버십 혜택이 크게 다를 바 없다는 지적도 있다.
한편, 올리브영 우수고객이 되기 위해서는 VVIP는 전년도 올리브영 누적적립 CJ ONE 포인트 2만5천점 이상, 온·오프라인 합산 금액 기준 연간 125만원 이상을 구매해야 하며 VIP는 포인트 8천~2만5천점, 40만~125만원 상당의 제품을 사야 한다.