시각장애고객 전담 상담 도입…상담사 복지 향상도

홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2019년 한국산업 서비스 품질지수’(KSQI) 콜센터부문에서 홈쇼핑업계 1위에 올랐다고 13일 밝혔다. 사진은 홈앤쇼핑 콜센터 직원들이 회의를 하는 모습.
홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2019년 한국산업 서비스 품질지수’(KSQI) 콜센터부문에서 홈쇼핑업계 1위에 올랐다고 13일 밝혔다. 사진은 홈앤쇼핑 콜센터 직원들이 회의를 하는 모습.

[현대경제신문 성현 기자] 홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2019년 한국산업 서비스 품질지수’(KSQI) 콜센터부문에서 홈쇼핑업계 1위에 올랐다고 13일 밝혔다.

이번 평가에서 홈앤쇼핑은 93점을 획득, 7년 연속 홈쇼핑 업계 1위를 차지했다.

홈앤쇼핑 관계자는 “능동적인 서비스 제공과 고객의 요구를 반영한 다양한 마케팅 활동을 수행하며 고객감동을 실현해 나가고 있다”며 “영역별 전문 상담인력을 배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공한다”고 말했다.

홈앤쇼핑은 지난해 7월 홈쇼핑업계 최초로 시각장애인 고객 전담 상담을 도입했으며 배송 지연 등에도 신속하고 능동적으로 대응하는 사후 관리 프로세스도 도입했다.

이는 서비스 차별화 차원을 넘어 기업의 사회적 책임을 다하기 위한 적극적인 노력의 결실이다.

불만 상품평 등록고객에 대해서는 해피콜 서비스를 통해 적극적으로 고객 불만사항을 듣고 고객의 입장에서 문제를 해결하고 있다. 이를 통해 추가로 발생할 수 있는 문제를 예방하고 서비스를 개선하는 효과를 얻고 있다.

상담사의 업무환경 개선에도 공을 들이고 있다. 전체 상담사의 80% 이상이 여성인 점을 감안해 파트타임 근무제, 재택 근무제를 운영해 출산과 육아로 경력이 단절되는 문제를 해소하고 상담사들이 자유롭게 근무할 수 있는 환경을 제공 중이다.

홈앤쇼핑 관계자는 “고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과 홈앤쇼핑이 7년 동안 KSQI 우수 콜센터로 선정될 수 있었다”며 “앞으로도 고객과의 소통을 통해 고객감동의 상담서비스 실천에 최선을 다하겠다”고 말했다.

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