SK텔레콤, 국가고객만족도 22년 연속 1위

[현대경제신문 진명갑 기자] SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정·발표하는 2019년 국가고객만족도 (NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동통신 부문 1위에 올랐다고 18일 밝혔다.

NCSI는 국내 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정, 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동개발한 NCSI는 국내에서 가장 권위있는 고객만족지표로 평가받고 있으며 세계 각국에서도 널리 활용되고 있다.

SK텔레콤은 이번 조사에서 1위를 기록해 22년 연속 국가고객만족도 1위를 기록했다.

또 SK텔레콤은 2018년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사·KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지, 각각 19년, 21년 연속 1위를 유지하고 있다. 전 산업 분야를 통틀어 최장기간 1위다.

SK텔레콤은 고객만족도를 높이기 위해 지난해 고객가치 혁신 프로그램을 도입했다. 고객가치 혁신 프로그램을 통해 로밍 멤버십 약정 제도 개편과 ‘나도 평가단’을 도입했다.

고객들은 이러한 SK텔레콤의 노력에 신뢰로 응답했다. SK텔레콤 자체 조사 결과 고객의 SK텔레콤에 대한 긍정 인식은 지난해 상반기 56.4%에서 하반기 73.5%로 상승했으며 연간 해지율은 역대 최저치인 1.22%를 기록했다.

SK텔레콤은 올해에는 고객맞춤혜택 확대 및 사회적 가치 창출 등 ICT 전 분야로 고객가치 혁신 노력을 확대한다는 방침이다.

고객 데이터에 AI(인고지능)기술을 접목함으로써 고객의 숨은 니즈를 파악해 맞춤형 상품·서비스를 제공하는 ‘통합 오퍼링 시스템’을 구축할 계획이다.

예를 들어 고객이 온라인 T월드에 접속하면 본인이 관심있는 정보를 쉽게 발견하고, 취향에 맞는 요금제와 휴대폰 등을 추천 받는 식이다.

SK텔레콤은 또 회사가 보유한 자산을 다양한 사회구성원에게 개방해 사회적 가치를 창출한다는 계획이다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “국가고객만족도 22년 연속 1위 달성은 SK텔레콤에 대한 고객의 신뢰를 다시 한번 확인받은 것”이라며 “SK텔레콤은 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 진정성 있는 고객가치 혁신을 해 나가겠다”고 말했다.