한화생명 온슈어, 고객 가입 성향 분석…맞춤형 상품 추천
KB손보 다이렉트, 시간·장소 제약 없는 챗봇상담서비스 도입
[현대경제신문 권유승 기자] 보험사들이 활성화하는 핀테크 시장에 발맞춰 최근 다이렉트 채널에 인공지능(AI)을 접목하고 있다. 다이렉트 시장이 성장하면서 고객맞춤형 서비스로 보험 소비자들의 이용 편이성을 높이는데 주력하고 있는 모습이다.
3일 보험업계에 따르면 한화생명, KB손해보험 등이 다이렉트 채널에 고객맞춤형 상품 추천, 챗봇(채팅로봇) 상담 등 AI를 활용한 서비스를 선보이고 있다.
한화생명 다이렉트 보험 채널인 ‘온슈어(Onsure)’는 상품 선택에 어려움을 겪는 온라인 보험 고객을 위해 홈페이지를 지난달 28일 전면 개편했다.
고객의 행동 데이터와 유사 고객의 가입성향을 분석해, 고객 맞춤형 상품을 추천하는 기능을 강화했다. 보험설계사 없이 선택해야 하는 온라인 보험의 어려움을 보완한 것이다.
방문 이력에 따라 메인 화면에 제공하는 컨텐츠도 차별화했다. 처음 방문한 고객에게는 직접적인 상품 소개보다 고객 니즈를 환기할 수 있는 자료를 제공한다.
과거에 보험상품을 조회해봤거나 설계 이력이 있는 고객에게는 재방문시 사용자 이용 행태를 토대로 추천 상품에 반영될 수 있도록 했다.
KB손해보험 다이렉트는 ‘다이렉트챗봇상담서비스’를 지난달 27일 선보였다.
챗봇 서비스는 시간과 장소의 제약 없이 상담서비스를 받을 수 있다는 점이 특징이다. 다이렉트 시장의 성장과 함께 증가하는 고객문의에 대해 실시간 상담을 제공할 목적으로 개발됐다.
고객은 채팅상담 초기 화면에서 제시되는 4개의 업무 시나리오 메뉴를 통해 자주 이용하는 서비스를 안내 받을 수 있다. 채팅창에 궁금한 사항을 입력하면 IBM왓슨의 인공지능을 통해 답변을 받을 수 있다.
챗봇의 답변이 부족할 경우엔 전문상담사와 연결도 가능하다. 4개의 업무 시나리오는 ‘자동차보험 셀프서비스’ ‘다이렉트 할인·이벤트’ ‘다이렉트 상품가입’ ‘계약관리·보상서비스’ 등으로 구성됐다. 고객의 궁금한 사항에 대해 빠른 업무처리가 가능하도록 하기 위함이다.
KB손해보험 관계자는 “인공지능이 탑재된 챗봇상담서비스의 경우 고객의 문의가 쌓일수록 더욱 정교해 질 수 있다”며 “축적되는 데이터분석을 통해 고객 만족도를 향상시키는 서비스가 될 수 있도록 지속적으로 고도화해 나갈 계획이다”고 말했다.