[현대경제신문 권유승 기자] KB손해보험은 21일 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘2018 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증 수여식’에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정, 우수 콜센터 인증을 받았다고 밝혔다.
KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회가 주관해 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델로 지난 3개월간 총 148개 기업, 29개 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 적극성 등 총 7개 항목에서 평가가 진행됐다.
이 조사에서 KB손해보험은 총점 81.6점을 기록했으며 업계 평균 77.3점을 상회하며 1위 기업으로 선정됐다.
KB손해보험은 올해 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보인 바 있다. 지난해 2월에는 손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입했다.
고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS메뉴명을 변경함과 동시에 이용빈도 순으로 메뉴를 재배열 및 단축시켰으며 특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 마련하기도 했다.
VIP고객, 불만고객, 고연령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스도 제공했다.
전영산 KB손해보험 고객부문장 상무는 “타사와는 차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스 경험을 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다”며 “앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 KB손해보험을 만날 수 있는 특별한 접점이 될 수 있도록 지속적으로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.