[현대금융경제 장우진 기자] 한국예탁결제원이 업무서비스 규정 및 서식을 대폭 개편하며 이용자인 고객 중심의 서비스 실현으로 공공부문의 서비스 강화를 위한 경영 풍토 조성에 역량을 모으고 있다. 공공부문의 서비스를 민간 수준으로 끌어올리는 ‘고객지향 서비스 혁신’을 경영 방침으로 정한 것이다.
이용자의 편의성과 효용 증대를 최우선으로 고려한 이번 개편을 위해 다수의 법률 전문가와 실무 담당자가 참여해 그동안 제기되어 왔던 법규 측면의 이용자 의견이 고스란히 반영됐다. 관련 서식은 이용자 입장에서 작성하고 증빙하기 쉬운 형태로 모두 바꿔 편의성을 높였다.
예탁결제원은 2011년부터 ‘고객사 방문 캠페인’을 전개하며 찾아가는 서비스로 고객의 원천적 수요를 파악하기 위해 노력해 왔다. 월 1회 고객사를 방문하는 고객만족부 직원들은 현업부서에 미처 전달하기 어려운 요구를 청취하고 이를 지표화해 고객의 체감서비스 향상을 위한 정식 VOC로 등록하고 현업부서를 독려하고 있다.
고객불만이 접수되거나 불만이 예상되면 해당 고객사의 업무연결 담당부서 인원을 차출해 고객만족부 VOC 담당자가 함께 방문해 즉시 해결에 나선다. 예탁결제원은 이와함께 고객 니즈의 최종 종착점이 IT시스템이라고 판단해 고객 니즈와 해결사이의 왜곡과 편차를 줄이는 완충역할 전담부서인 비즈니스 지원부를 신설했다. 이는 고객만족과 IT기술을 융복합시킨 One Stop 조직으로 모든 시스템상의 문제나 개선 VOC를 비즈니스지원부에서 일괄 접수하고 해결하는 방식이다.
아울러 예탁결제원은 최근 ‘스마트한 고객’이라는 최근 트렌드에 발맞춰 고객들의 니즈를 충족시키기 위한 모바일 서비스를 개발해 선보였다.
예탁결제원이 개발한 ‘KSD 모바일 서비스’ 애플리케이션은 고객과 예탁결제원 간 또는 고객 상호 간에 손쉽게 주고받을 수 있는 메신저 프로그램으로 필요한 직원을 손쉽게 검색해 통화하거나 메시지를 전달할 수 있는 기능을 구현해 서비스 만족도를 높였다.
이 외에도 예탁결제원은 전 국민의 재산 지킴이로서 사명을 다하기 위해 해마다 ‘잠자는 미수령 주식 찾아주기’ 캠페인을 진행했다.
이 캠페인은 아직도 휴면계좌에 주식이 남아 있는지, 본인이 퇴사한 직장에서 받은 주식을 까맣게 잊고 있었는데 다시 찾을 수 있는지, 주식거래를 하고 남은 잔여 주식도 다시 매매할 수 있는지에 대한 국민들의 수요를 선제적으로 파악해 필요한 서비스를 제공했다.
지난 2009년부터 매년 수개월간 지속적으로 캠페인을 전개한 예탁결제원은 3년 간 총 6533명(2억4000만 주)에게 시가 6224억 원 상당의 주식을 찾아줬다. 이를 통해 소중한 소액주주의 재산권 행사를 지켜줬으며, 감사원에 의해 공공기관의 ‘모범사례’로 선정되기도 했다.
한편, 예탁결제원은 PCSI(Public Customer Satisfaction Index) 4년 연속 우수기관으로 선정된 바 있다. PCSI 조사는 공공기관 운영에 관한 법률에 의거, 기획재정부가 주관해 공공기관을 대상으로 실시하는 고객만족도 조사다. 서비스 품질 및 고객만족도 향상의 탁월한 성과를 정부로부터 공인 받은 것이다.
이와 함께 예탁결제원은 2012년 한국서비스 품질 우수기업 인증도 획득했다. 이는 서비스분야의 유일한 정부인증 제도로 2001년 서비스 표준화와 함께 도입·시행되고 있으며, 지식경제부 기술표준원이 주관하고 한국서비스진흥협회가 진행을 맡고 있다. 예탁결제원은 한국서비스 품질 우수기업 인증 획득으로 CS위상 및 경쟁력이 크게 제고될 것으로 기대하고 있다.
공공기관 최고의 고객만족 서비스를 자랑하는 최우수기관으로 자리매김한 예탁결제원은 PCSI 만점을 목포로 민간기업과도 경쟁이 가능한 고객서비스를 실현하겠다는 각오다.