[기획]롯데 롭스, 2018년 날개 펼까…차별화 전략 ‘승부수’

[현대경제신문 조재훈 기자] H&B스토어 시장은 1인 가구 증가, ‘소규모 다품종’ 소비 트렌드, 작은 사치와 가성비를 추구하는 취향 확산에 따라 매년 급성장해왔다. 이같은 상황에서 롭스는 올해 롯데그룹 최초의 여성 CEO를 선임하고 2018년 50곳의 신규 매장 출점을 바탕으로 논스톱 쇼핑 환경 구현, 온·오프라인 몰 경쟁력 강화를 추진하고 있다.[편집자주]

롭스(LOHB’s)는 ‘Love Health & Beauty Store’의 약자로 뷰티와 헬스 제품이 조화롭게 어우러진 신개념 H&B스토어다. ‘Everyday Real Beauty Life’라는 모토로 뷰티뿐 아니라 헬스, 비타민, 피트니스, 여행, 호신용품 등 다양한 카테고리를 보유하고 있어 원스톱 쇼핑이 가능하다.

롭스는 지난 2013년 5월 1호점인 홍대점을 오픈하며 H&B스토어 시장에 진출했다. 2015년 6월에는 별도의 사업부로 독립하며 본격적인 사업 확장에 나섰다. 지난해 말 기준 96개 점포를 보유하고 있다.

롭스는 점포를 지속적으로 확대하면서 지역 상권에 맞는 새로운 포맷의 매장을 신설해 새로운 느낌을 가미할 방침이다.

2017년 대구 동성로점 오픈을 시작으로 고객 지향적인 친근감을 강조하고 매일 방문해도 낯설지 않은 일상 속의 H&B 스토어로의 변모를 꾀한 바 있다. 이에 커뮤니케이션 카피 또한 ‘난, 매일 롭스로 간다’ 라는 친근함을 강조한 전략을 택했다. 그간 독특하지만 쉽게 다가가기 어려웠을 수도 있는 기존 롭스의 이미지에서 좀 더 편안한 느낌으로 고객에게 한발 더 다가가겠다는 변화의 의지를 표현한 것으로 풀이된다.

롭스 관계자는 “지난해 7월 업계 최초로 모바일 쇼핑몰과 오프라인 매장의 멤버십 혜택을 모두 이용할 수 있는 옴니앱(Omni App), ‘롭스몰’을 론칭한 것도 고객과의 접점을 높이고자 한 것”이라고 설명했다.

롭스는 2018년에도 친근감과 즐거움을 주는 신규 매장을 지속적으로 선보일 예정이다.

롭스는 점포를 2014년 30개, 2015년 53개, 2016년 87개에 이어 2017년 96개까지 늘렸다. 2018년에는 전년 대비 50개의 점포를 늘리고 전년 대비 50% 매출 상승을 노릴 계획이다.

2018 상품 전략, ‘가성비’ 보다 ‘가심비’ 역점 둔다

롭스는 소비자의 다양한 요구를 충족하기 위해 상품 전략에도 변화를 꾀한다. 2017년은 트렌디 & 가성비(가격 대비 성능)를 중시하는 콘셉트로 롭스 단독으로 선보이는 카테고리별 킬러 아이템을 확대시켰다. 특히 한국산 약국화장품만 선보이는 일명, ‘K-더마’ 전용 섹션 육성을 비롯해 모공 및 트러블 케어, 뷰티 디바이스, 체형 교정 제품, 다이어트 등 다양한 상품을 선보이는 데 중점을 뒀다. 또한 롭스 단독 콜라보레이션 상품 운영을 통한 차별화를 시도하기도 했다. 메이블린이 글로벌 톱모델과 협업해 선보인 지지하디드 라인을 단독 론칭했으며, 예능프로그램 ‘꽃보다 청춘’과 함께한 마스크팩 및 패치류, 유명 마스크팩 브랜드 '메디힐'과 함께 콜라보레이션한 마스크팩을 선보이기도 했다.

2018년은 새로운 소비 트렌드와 니즈에 더욱 귀를 기울여, 논스톱 쇼핑이 가능한 쇼핑 환경 구현과 가심비(가격 대비 심리적 만족감)를 높이는 차별화 전략, 커스터마이징 특화 상품과 퍼스널 제품군을 발굴해 나갈 계획이다. 스트레스가 많은 현대인들의 다양한 피부 고민을 해결하기 위한 스페셜 스킨 케어 라인도 보강한다.

또한 브랜딩과 CSR에 중점을 둔 다양한 활동을 펼칠 계획이다. 새로운 시도를 통해 브랜드 인지도를 높이는 데 주력하며, CRM 강화를 통해 서비스 만족도도 함께 끌어올릴 방침이다. 또한 온라인 몰의 영향력이 더욱 커짐에 따라 온라인 몰 컨텐츠와 각종 서비스 강화를 바탕으로 시장 경쟁력을 키울 예정이다.

롭스의 마케팅 전략 중점 사항은?

<논스톱 쇼핑 환경 구현>

시간이 부족한 요즘 소비자들을 위해 롭스 안에서 논스톱 쇼핑이 가능토록 할 계획이다. 서바나링, 피카소, 악어발팩 등 SNS 이슈 상품에서 나아가 해외 직구, 홈쇼핑 상품을 한 곳에서 볼 수 있도록 할 예정이다.

<커스터마이징 특화 상품 강화>

2030 사이에서 워크-앤-라이프 밸런스를 중시하는 트렌드가 화두로 떠오른 만큼 라이프 스타일 상품군을 강화해 쇼핑 만족도를 더욱 높이겠다는 방침이다. 예를 들어 뷰티 관련 잡화 상품에서는 단순 뷰티 툴이나 디바이스뿐만 아니라 보정 속옷 및 생활잡화 등 상품 구색을 넓힌다.

<퍼스널 제품군 강화>

1인가구 증가와 더불어 소비 패턴도 점점 개인화되고 있는 현상도 주목하고 있다. 예를 들어 한 가족이더라도 각각 다른 브랜드의 다른 샴푸를 선호하는 등 더욱 다양한 니즈가 발생하게 되기 때문에 퍼스널 제품군도 점차 확대해 나갈 방침이다.

<스킨케어 라인 확대>

롭스는 더모코스메틱에 대한 고객 수요에 발맞춰 한국산 약국화장품만 선보이는 'K-더모' 전용 섹션을 마련해 소비자들의 호평을 받은 바 있다. 앞으로도 일반 스킨케어 가운데 트러블, 더모 라인 카테고리가 더욱 확장될 것으로 예상된다. 점점 심화되는 현대인의 스트레스와 불규칙한 생활 패턴, 부족한 수면 등을 이유로 트러블과 성인 여드름, 예민한 피부를 고민하는 인구가 늘고 있어서다.

<CRM 강화>

2017년 7월 모바일 커머스 론칭과 함께 CRM(고객관계관리)을 강화해 나갈 방침이다. 2017년에는앱 오픈에 초점을 맞췄다면 2018년에는 온·오프라인 몰을 동시에 이용하는 고객이 확대될 수 있도록 더욱 내실을 다질 계획이다. 롭스 고객의 모든 구매 데이터는 온·오프라인 통합 데이터를 기반으로 한다. 고객은 기존 구매상품, 보유 쿠폰 내역, 고객 등급 등을 온·오프라인 통합으로 확인할 수 있다. 온·오프라인 통합 구매패턴을 바탕으로 구체적이고 정교화된 CRM을 확대해 나갈 예정이다. 더불어 회원제 재 정비도 검토 하고 있다.

<VIP 초청 행사>

롭스는 2017년 대구동성로점 신규 오픈과 가로수길점 리뉴얼 오픈 시 VIP를 초청해 오픈 행사를 진행했다. 사전에 초청된 고객을 대상으로 진행했으며, 추가 30% 혜택과 룰렛 등 다양한 이벤트가 진행됐다. 롭스에서 마련한 입장 선물과 케이터링 등이 참석자의 호응을 이끌었다. 향후에도 프리미엄 회원을 위한 다양한 행사를 진행할 예정이다.

<고객 참여형 CSR 캠페인 정착>

롭스는 2017년 6월부터 ‘스마일 포인트’ 캠페인을 시작한 데 이어 2017년 11월에는 ‘Your Beautiful Right’ 라는 고객 참여형 캠페인을 진행해 화제가 됐다.

스마일 포인트 캠페인은 시각장애인을 위한 롭스의 사회공헌활동이다. 동성로점을 기점으로 시작했으며, 현재 동성로점, 월드몰 1호점, 가로수길점 3곳에 스마일 포인트 기기가 설치돼 있다. 매장에 설치된 매직 미러를 보고 미소를 지으면, 자동으로 미소를 인식해 롭스가 일정 금액을 시각 장애인을 위해 기부하는 방식이다. 참여 고객은 롭스 할인쿠폰 등의 쇼핑 혜택도 함께 받을 수 있다. 사물인터넷(IoT)를 활용한 신개념 CSR 캠페인으로 엘포인트 앱에서도 확인할 수 있다.

또한 17년에 이어 ‘Your Beautiful Right’라는 동일 테마 아래, 아름다운 마음을 전파할 수 있도록 또 다른 고객 참여형 CSR 캠페인을 정착시켜 나가면서 꾸준한 사회공헌활동을 펼칠 예정이다.

<콘텐츠 마케팅 확대>

시각적인 요소에 민감한 요즘 소비자들에게 좀 더 친숙하게 다가가기 위해 다양한 영상 컨텐츠를 강화하고 그 동안 큰 이슈가 됐던 캐릭터와의 컬래버레이션도 지속적으로 추진해 나갈 계획이다. 더불어 롯데 그룹사 이외에도 여러 외부 채널과의 협업을 통해 고객들에게 새로운 모습을 더욱 다양하게 선보일 방침이다.