식·외식업계, 자동무인화·AI 열기 ‘후끈’

[현대경제신문 김병탁 기자][편집자주] 얼마 전까지 인간의 절대적인 영역으로 여겨졌던 바둑마저 구글의 AI 컴퓨터인 ‘알파고’에 의해 무너졌다. 현재 분야와 영역을 넘어 첨단 IT기술을 적용한 사례들이 점차 늘고 있다. 식·외식업계 역시 무인화와 자동화가 빠르게 진행 중이다. 자동화기기 및 빅데이터 기반으로 한 인공지능 서비스가 우리의 식문화마저 바꾸고 있다.

주문은 ‘사람’ 아닌 ‘키오스크’에서

가장 먼저 바람을 탄 곳은 외식업계다. 버거킹, 맥도날드 등 유명 외식 프랜차이즈들이 줄지어 키오스크(무인안내시스템)를 도입하며 푸드테크(food+technology)열풍에 합세했다.

버거킹은 9월말 기준으로 전국 매장에서 3곳 중 1곳이 키오스크를 도입했다. 주문뿐 아니라 현금과 카드 결제도 가능하다. 또 버거킹앱에서 발급된 쿠폰을 통해 소비자들에게 각종 혜택 및 할인 이벤트를 제공하고 있다.

롯데리아에서도 지금 빠르게 키오스크를 도입 중이다. 키오스크가 설비된 매장은 현금 결제 외에는 무인POS(판매관리시스템)에서 주문하도록 유도하고 있다.

또 업계 최초 모바일 예약 픽업 서비스를 공식 오픈했다. 지난 23일부터 시행된 이 서비스는 이용자의 GPS 위치정보를 기반으로 가까운 매장의 위치를 알려준다. 주문 시 별도의 대기시간 없이 제품 수령이 가능하다. 접수 여부 및 주문 상황 등을 실시간으로 확인할 수 있어 고객들의 편익을 극대화 했다.

맥도날드는 '미래형 매장(Experience of the Future) 확대‘라는 슬로건을 내걸고 수도권을 중심으로 무인시스템을 늘려나가고 있다. 9월말 기준으로 전국 매장 190여곳에서 키오스크가 설치돼 있다.

캘리스코가 운영하는 ‘타코벨’과 ‘사보텐’도 키오스크 열풍에 합류했다. 캘리스코는 주문을 간소화하고 대기시간을 줄이고자 신규매장을 중심으로 우선 도입해 운영 중이다.

스마트앱 활용 O2O서비스 시대 도래

CJ푸드빌은 고객들의 접근성을 높이기 위해 네이버와 제휴를 맺고 ‘네이버 예약 서비스’를 오픈했

다. 모바일앱과 PC를 이용해 이용하고 싶은 시간을 예약을 하면 더 이상 줄을 서지 않고 식사를 할 수 있다. 빕스·계절밥상·더플레이스 등이 현재 이용가능하다.

위탁단체급식업체인 아워홈에서도 최근 종이식권 대신 앱을 활용한 전자지갑 서비스를 구축했다. 전용앱에 접속해 QR코드를 불러낸 뒤 배식대 앞 설치된 카드리더기에서 결제하는 시스템으로 식대 잔액뿐 아니라 ‘A1’ 적립포인트도 동시에 확인할 수 있다.

A1포인트는 아워홈이 운영하는 외식 브랜드와 공식 쇼핑몰에서 결제했을 때 발생하는 포인트로 현금처럼 사용가능하다.

스타벅스도 지난 2014년부터 '사이렌 오더' 서비스를 통해 앱을 활용한 주문 및 결제서비스 개발에 힘쓰고 있다. 커피뿐 아니라 병음료 원두도 구매가능하다. 드라이브스루 이용 고객의 경우 매장에서 먹을지 차량에서 먹을지 구분해 주문할 수 있다.

‘챗봇’ 고객불편상담부터 주문까지

챗봇(채팅하는 로봇, Chatbot)’은 채터(chatter)와 로봇(robot)을 결합한 말로 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 바탕으로 한 대화형 메신저 시스템을 말한다.

풀무원는 지난 3월 업계 최초 카카오톡을 기반으로 한 챗봇서비스 ‘풀무원 고객기쁨센터’를 열었다. 과거 고객 상담을 통해 수집한 빅데이터를 유형별로 분석해 다양하고 복잡한 질문에도 기다리는 시간 없이 바로 답변할 수 있게 고객 대응 시나리오를 만들어 적용했다. 챗봇을 통해 주문조회‧변경, 무료체험 신청 등 24시간 1대1 상담이 가능하다. 또 카카오톡 ‘플러스친구’에서 친구 추가 기능을 선택하기만 하면 누구든지 이용가능하다.

동원F&B도 자체몰인 ‘동원몰’의 서비스 향상을 위해 챗봇 '푸디(Foody)' 상담 서비스를 운영하고 있다. IBM의 '왓슨'을 기반으로 탄생한 푸디는 고객들의 질문 의도를 이해하고 가장 적합한 답변을 할 수 있게 고안됐다. 결제나 배송, 교환, 회원 서비스 등에 대한 문의사항에 대해 풀무원 고객기쁨센터와 같이 24시간 상담이 가능하다.

BHC치킨은 지난 6월 ‘네이버톡톡’을 활용한 배달주문서비스를 오픈했다. 앱을 별도로 다운받지 않고 네이버톡톡에서 ‘간편주문’을 클릭하면 주문할 수 있는 서비스다. 배달 예상 소요시간과 출발여부 등 주문과 배달 사이의 진행 과정도 실시간 공유된다. 네이버페이 서비스 이용자의 경우 주소지나 연락처를 별도로 입력할 필요 없으며 결제금액의 10%를 네이버페이로 적립해 준다.

도미노피자도 배달주문서비스인 '도미챗(DomiChat)'을 운영 중이다. 도미챗 역시 네이버톡을 기반으로 메뉴와 배송지를 선택해 주문하는 시스템이다. 도미노피자는 도미챗뿐 아니라 고객맞춤형주문시스템인 ‘마이키친’과 간편 결제 서비스 '도미노페이' 등을 개발해 푸드테크 선도기업으로 소비자의 편의를 강화하고 있다.