“최고의 서비스와 차별화된 고객가치 제공”
[현대경제신문 성현 기자] CJ대한통운은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2017 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 9년 연속 택배부문 1위에 선정됐다고 12일 밝혔다.
이 조사는 상품이나 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수다. 한국능률협회컨설팅이 지난 1992년부터 시행해왔다. 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 대표적인 고객만족 지수다.
CJ대한통운은 지난해 9억400만상자, 올 상반기 5억100만상자의 택배화물을 취급한 국내 최대 물류업체이자 택배업계 1위 기업이다.
CJ대한통운은 이번 조사에서 운영 혁신과 기술 선진화 등을 통해 고객 만족도 향상에 기여한 점을 인정받았다.
CJ대한통운은 대전 메인터미널과 네곳의 허브 터미널, 2백여개의 서브터미널을 운영해 전국의 택배 물량을 처리하고 있다.
1만7천여명의 택배기사들이 배송하고 있으며 1인당 배송 밀집도가 높아 고객과의 접점 또한 높은 것이 특징이다.
또 CJ대한통운은 전국 150여곳에서 지역 친화형 네트워크를 활용한 ‘실버택배’를 통해 고객 접근성을 더욱 확대하고 있다.
실버택배란 택배차량이 아파트 단지까지 물량을 싣고 오면 지역 거주 시니어들이 친환경 전동 카트를 이용해 각 가정까지 배송하는 사업이다.
양질의 노인 일자리를 제공함과 동시에 회사의 배송 서비스를 높일 수 있는 모델이다. 최근 포춘의 ‘세상을 바꾸는 혁신기업 50’에 등재되는 등 국제적인 주목을 받고 있다.
국내 택배업계에서 처음 시작한 ‘새벽배송’ 서비스도 각광을 받고 있다.
CJ대한통운은 고객들의 가정간편식 수요 증가에 따라 전담조직과 전용터미널을 통해 새벽배송 서비스를 제공하고 있다.
배송 추적은 물론 배송이 완료된 뒤 현장에서 사진을 촬영해 제공함으로써 고객의 만족도를 높이는 안심배송서비스도 시행 중이다.
CJ대한통운은 또 내년 4월까지 전국 2백여 서브터미널에 총 1천227억원을 투자해 소형 자동화물분류기 ‘휠소터’를 설치할 계획이다.
휠소터 설치가 마무리되면 CJ대한통운은 업계 최초로 택배 전과정 자동화를 구현하게 된다. CJ대한통운 관계자는 “택배기사들의 근무여건이 개선되고 분류 작업 시간이 감소됨에 따라 택배업 역사상 최초로 오전에 고객이 택배를 받아볼 수 있게 된다”고 말했다.
이외에도 CJ대한통운은 고객 중심 관점으로 구현된 택배앱(App)을 통해 고객 만족 향상을 극대화하고 있다.
원터치를 기본 개념으로 설계돼 실시간 배송추적과 택배예약, 반품접수, 택배기사 방문일정 확인이 가능하며 타 택배사 배송추적도 할 수 있다.
CJ대한통운 관계자는 “최고의 서비스를 제공하기 위해 모든 구성원들이 한마음으로 노력한 결과 한국산업의 고객만족도 조사에서 9년 연속 1위에 올랐다”며 “앞으로도 업계 선도기업으로서 최고의 서비스와 차별화된 고객가치를 제공해 나가겠다”고 말했다.