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SKT,'한국산업의 고객만족도(KCSI)' 20년 연속 1위고객중심경영회의 · 고객경험관리· 찾아가는 서비스 제공
정유라 기자  |  jyr94@finomy.com
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승인 2017.10.12  13:21:45
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▲ SK텔레콤 직원들이 '고객경험관리'시스템으로 고객 상담 내용을 분석하고 있다.<사진=SK텔레콤>

[현대경제신문 정유라 기자] SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅에서 주관한 ‘KCSI(Korean Customer Satisfaction Index, 한국산업의 고객만족도) 조사에서 이동통신 부문 20년 연속 1위를 수상했다고 12일 밝혔다.

이번 KCSI 1위 수상으로 SK텔레콤은 국내에서 가장 공신력 있는 기관 3곳의 고객 만족도 평가에서 연속 3관왕의 기록을 매년 경신하고 있다.

SK텔레콤 관계자는 “주요 고객만족도 조사 최장 기간 연속 3관왕 달성에 대해 ‘고객의 자부심’을 높이기 위해 고객의 목소리를 의사결정의 기준으로 삼고 이를 반영한 상품과 서비스를 지속적으로 선보인 결과다”고 말했다.

SK텔레콤은 CEO와 임직원이 모여 현장에서 고객의 의견을 주제로 토론하는 ‘고객중심경영회의’를 1997년부터 매달 시행하고 있다.

상품·서비스의 개발 및 운영 과정에서 고객의 서비스 이용경험을 바탕으로 품질을 개선하는 ‘고객경험관리(CEM:Customer Experience Management)’ 시스템도 2009년부터 도입했다.

고객경험관리 시스템은 빅데이터 분석 기술을 기반으로 매월 발생하는 약 640만 건 고객 상담 내용을 분석해 서비스 개선 작업에 이용하고 있다. 개선이 필요한 부분은 즉시 전 사업부문에 공유되어 상품·서비스에 반영되고 있다.

고객에게 고품질의 네트워크 서비스 제공을 위해 도서 산간지역 품질도 측정·개선하는 활동을 진행하고 있다. 지역축제 및 행사장 내 T무료충전소 운영 등 다양한 분야에서 차별화 된 ‘찾아가는 서비스’도 제공하고 있다.

안근 SK텔레콤 고객중심경영실장은 “SK텔레콤은 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 성장하기 위해 노력하고 있으며, 그 결과 3대 고객 만족도 조사에서 최장기간 연속 3관왕을 달성할 수 있었다”며 “향후에도 고객의 목소리에 더욱 귀 기울여 SK텔레콤 고객이 자부심을 느낄 수 있도록 노력할 것이다”고 말했다.

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