[기획] 금융업계, 핀테크 ‘사각지대’를 없애라

[현대경제신문 안소윤 기자][편집자주] 핀테크(금융+IT)가 금융업계에 빠른 속도로 흡수되면서 금융서비스의 사각지대가 드러나고 있다. 온라인과 모바일에 집중된 서비스 환경에 서툰 시니어 고객들의 금융서비스 이용에 제약이 생기면서 소외현상이 심화되고 있는 것이다. 이를 해소하기 위해 금융업계가 내놓은 시니어 전용 금융서비스를 살펴봤다.

전용 모바일뱅킹으로 소통 공간 확대

한국은행이 지난 2015년 발표한 당시 국내 인터넷서비스 이용현황을 살펴보면 50대와 60대 인터넷뱅킹 등록현황은 다른 연령대에 비해 현저히 낮았다.

연령별로 살펴보면 30대 등록 비율은 28.1%로 가장 높았으며 40대(25%)와 20대(20.5%)가 그 뒤를 이었다. 반면 50대와 60대 이상은 각각 15.6%, 8.5%에 불과했다.

이 같은 차이는 모바일뱅킹에서도 두드러졌다. 모바일뱅킹 등록 비율에서 30대(28.6%), 20대(28%), 40대(21.7%)가 상위그룹을 차지했으며 50대(12.8%), 60대 이상(5.7%) 등은 하위그룹에 머물렀다.

핀테크 서비스가 영업창구 등 대면서비스와 비교해 임대료 및 인건비 부담이 적은 만큼 고객에게 제공하는 혜택이 더 많다는 점에서 젊은 세대가 중년층 보다 유리한 조건으로 금융서비스를 이용하고 있는 셈이다.

세대 간 금융서비스 격차 우려가 커지면서 은행은 중장년층을 위한 핀테크 서비스를 구축했다.

신한은행은 은행권 최초로 시니어 고객 전용의 모바일 앱인 ‘미래설계 포 유(for you)’를 출시했다.

‘미래설계 포 유’는 은퇴기에 있는 50대 이상 고객을 위한 금융과 비금융 솔루션을 제공하고, 커뮤니티를 통해 고객이 서로 공감하고 소통하는 라이프 플랫폼이다.

이 앱은 주 사용자가 스마트폰의 작은 화면이 익숙하지 않은 시니어 연령대임을 고려해 기존 은행 앱보다 큰 글씨체와 손쉬운 화면 이동 등 사용자 중심으로 화면을 구성했다.

또 비금융 제휴를 기반으로 시니어 고객들의 관심사인 여행, 건강, 일자리, 반려동물 정보, 문화행사 초청 등 다양한 서비스를 제공한다.

KB국민은행의 경우 시니어 고객에게 특화된 서비스를 한 번에 제공하는 모바일 뱅킹으로 ‘골든라이프 뱅킹’을 운영 중이다.

‘골든라이프 뱅킹’의 주요 서비스로는 간편조회·이체, 대표상품 소개, 여행, 쇼핑, 시니어 광장 등이 있다. 특히 시니어 광장은 중장년층의 관심이 높은 건강, 뷰티, 여행, 여가, 공연 등의 맞춤형 정보를 제공해 고객이 직접 참여하고 즐길 수 있는 모바일 공간이다.

‘골든라이프 뱅킹’ 역시 이용도 높은 조회·이체 메뉴 전면 배치, 화면 글씨체 확대 등 시니어 고객에 맞는 모바일 환경을 구성했다.

간편 이용법으로 HTS·MTS 활용도 향상

증권사들도 시니어 고객을 위한 핀테크 서비스를 운영 중이다.

하나금융투자는 점점 복잡해지는 홈트레이딩서비스(HTS)를 시니어 고객 포함, 누구나 쉽게 사용할 수 있도록 하자는 취지로 ‘Hi-Five(하이 파이브) CEO’를 마련했다.

‘하이 파이브 CEO’의 출시 배경은 각 증권사 HTS 시스템이 초보투자자 및 중장년층이 사용하기에 너무 복잡한 화면과 지나치게 많은 기능 등을 제공하고 있어 실제 사용이 쉽지 않아서다.

‘하이 파이브 CEO’는 기존 HTS와 달리 최소, 최적의 화면을 통해 쉽게 정보를 확인하고 투자를 할수 있도록 하는데 주안점을 뒀다.

특히 이 HTS 내에 구성된 ‘CEO 리포트’는 접속 시 보고서 형식으로 당일의 고객 자산현황, 시장정보, 리서치 정보 및 고객자산 분석 현황 등을 한 눈에 볼 수 있도록 설계됐다.

뉴스 조회도 주제별 실시간 조회와 함께 한 눈에 필요한 뉴스 정보를 쉽게 파악이 가능하도록 했고 글로벌증시 동조화 추세에 맞춰 세계증시 정보 등도 대폭 보강했다.

또 ‘CEO카페’ 코너에선 다양한 동영상 컨텐츠 등을 통해 투자정보 외의 다양한 정보도 제공받을 수 있다.

현대차투자증권은 중장년층 전용 모바일트레이딩서비스(MTS)를 업계 최초로 선보였다.

현대차투자증권의 MTS 중 하나인 ‘H Mobile Lite(모바일 라이트)’는 스마트폰 이용고객 및 현대인의 성향을 고려해 ‘빠르고’, ‘쉽고’, ‘간편하게’의 3가지 컨셉을 중심으로 구성됐다.

거래하고자 하는 상품만을 제공해 속도를 개선했고 이용자가 쉽게 이해할 수 있도록 쉬운 용어를 사용함으로써 이용의 편리함을 강조했다. 또 화면에서 제공하는 모든 서비스의 글자 크기 및 버튼을 확대해 중장년층 연령대가 더 쉽고 편리하게 사용할 수 있도록 최적화했다.

한화투자증권도 지난 4월 기존 MTS의 복잡한 기능이 초보 투자자들과 시니어 고객들이게 어려울 수 있다는 판단 아래 간편 투자앱인 ‘스텝스(STEPS)’를 출시한 바 있다.

‘스텝스’는 주식 투자에서 겪을 수 있는 다양한 어려움을 해결하는 데 필수적인 기능과 정보만을 담아 간편하게 제공한다.

가독성을 획기적으로 높인 카드형 사용자 인터페이스(UI)를 채택했고, 원하는 투자 정보를 간편한 조작을 통해 얻을 수 있도록 배치했다.

뉴스 코너도 효율성을 높였다. 최신 트렌드를 반영해 적합한 키워드를 제공하고 호재와 악재를 분석함으로써 사용자가 시장 분위기를 읽어낼 수 있도록 구성했다.

종목 탐색에서는 섹터(업종), 키워드, 체크포인트 등에 따라 사용자가 원하는 방식으로 종목을 정렬하고 필터링해주는 기능이 제공된다.

소외계층 해소 위한 대책마련 앞장

금융당국도 고령자를 위한 금융서비스 개선에 앞장서고 있다.

이주열 한국은행 총재는 지난달 2일 서울 소공동에 위치한 한국은행 본관에서 시중 은행장들이 참석한 가운데 금융협의회를 열고 디지털 기술혁신에 의한 금융 소외계층 양산 문제를 논의했다.

이 총재는 “디지털 기술혁신이 오히려 고령층 등 금융 소외계층을 양산할 우려가 있는 만큼 이들을 배려해야 한다”며 “핀테크 등 금융거래에 첨단기술을 접목할 때 소외계층의 접근성을 높일 수 있도록 끊임없이 노력해야 한다”고 말했다.

이어 “ 포용적 성장은 세계적으로 계층 사이의 소득격차가 확대됨에 따라 최근 주목받고 있는 문제”라며 “급속한 기술혁신이 계층격차를 확대한 원인 가운데 하나로 꼽힌다”고 덧붙였다.

이 총재는 “인구고령화와 관련해 살펴봐도 핀테크 상품의 출시, 비대면거래 확대 등 새로운 금융서비스 트렌드는 고령층이 적응하기 어려운 변화”라고 지적했다.

이에 윤종규 KB금융지주 회장은 “노인분들이 현금자동입출금기(ATM) 등을 사용하는데 비밀번호를 자주 잃어버린다는 얘기를 많이 듣는다”며 “생체인증을 사용하면 포용적 금융에 보탬이 될 것으로 보인다”고 답했다.

금융감독원은 지난 2015년부터 진행하고 있는 ‘국민체감 20대 금융관행 개혁’의 일환으로 고령층, 유병자, 외국인 등의 금융이융 편의성을 향상시키는 내용의 ‘금융서비스 사각지대 해소’를 추진 중이다.

핀테크 활성화에 따라 온라인과 모바일을 중심으로 치우친 금융서비스의 대응책으로 금융기업의 대면 채널 금융서비스 강화를 장려하고 지원하는 데 적극적으로 나서고 있다.

금감원은 먼저 모든 은행에서 고령자 전용 금융상담 창구를 개설하고 전용 상담전화를 운영해 고령 고객의 편의성을 높였다.

증권업에 대해서도 전담창구 운영 및 고령 투자자 보호기준 내규 마련, 초고령투자자 대상 조력제·투자숙려제 운영 등을 시행하도록 했다.

금감원 관계자는 “금융서비스 사각지대 해소를 위해 고령고객 전용 상담창구 및 상담전화를 활성화하고 고령투자자 보호 대책으로 금융투자상품의 위험성을 쉽게 인지할 수 있도록 독려하고 있다”고 말했다,

이어 “금융업권의 점포별 특성을 감안한 탄력 운영으로 고령층을 위한 금융서비스 개선 인력을 보다 늘릴 수 있도록 노력하겠다”고 덧붙였다.