NH농협은행, 7연속 우수콜센터 꼽혀

[현대경제신문 김영 기자] NH농협은행이 콜센터 직원들의 처우개선을 위한 노력과 사회공헌활동 등을 인정받으며 7년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

농협은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2017년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 평가조사에서 자사의 고객행복센터가 7년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 18일 밝혔다.

농협은행은 콜센터 직원들의 정확하고 신속한 상담을 위한 상담지식관리시스템 ‘아르미’를 상담사 전원에게 제공해오고 있으며, 상담품질 향상을 위한 상담사 집중교육도 꾸준히 펼쳐 왔다.

상담사들의 동기부여 차원에서 ‘상담리더 인증제’와 ‘우수상담사 명예의 전당’ 제도를 도입하기도 했으며, 부행장 주관 협의회를 개최해 최근 2년간 109개의 고객 안건을 처리하기도 했다.

또 감정노동에 시달리는 상담사들의 스트레스 해소 및 처우개선을 위해 요가·탁구·배드민턴 등의 동호회를 운영 중이며, 건물 옥상에 ‘하늘마루(쉼터)’와 ‘능소정(정자)’을 마련해 놨다.

더불어 농협은행 콜센터 직원들은 지난 2008년부터 매주 1~2회씩 독거 어르신들께 안부전화를 걸어 건강 상태와 불편사항을 확인하는 ‘말벗서비스’를 시행해 왔으며, 어른신들을 직접 찾아가 잔치를 열고 선물을 전달하기도 했다.

한편 농협 고객행복센터에서는 올 하반기에 ‘농업인 행복콜센터’를 신설, 70세 이상 농업인들을 위한 긴급 출동서비스도 제공할 예정이다.