업계 다양한 분야 속속 도입…휴무 관계없이 24시간 서비스 가능
[현대경제신문 장은진 기자] 유통업체들이 고객 응대 서비스로 ‘챗봇’을 속속 도입하고 있다.
챗봇은 인공지능(AI)을 활용해 만들어진 대화형 메신저다. 인공지능이 관련 빅데이터를 분석해 답하기 때문에 시간대에 상관없이 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.
7일 업계에 따르면 ‘챗봇’이 외식, 식품 등 유통업계 다양한 분야에서 활용되고 있다. 챗봇이 새로운 주문·판매 채널로 급부상할 수 있는 데다 추가 비용 없이 24시간 고객 응대 서비스를 제공하기 때문이다.
챗봇이 가장 활발하게 사용된 분야는 주문·판매 영역이다. 풀무원은 지난 3월부터 카카오톡 기반의 ‘챗봇’을 운영하기 시작했다. 풀무원의 챗봇은 최첨단 IT 기술을 적용해 단순한 정보제공을 넘어 주문 변경 등 복잡한 고객 응대까지 가능한 수준이다.
풀무원 관계자에 따르면 챗봇 서비스를 시작한 지 2주 만에 전체 고객 중 7%가 이를 이용하고 있다. 또 챗봇에 문의한 내용으로 주문·배송(70%)에 관한 것이 가장 많았다. 또 BBQ와 도미노피자도 네이버와 손잡고 챗봇 주문 서비스를 시작했다.
상품을 추천하는 ‘챗봇’ 서비스도 인기다. SK플래닛 11번가는 ‘챗봇’ 기반의 대화형 상품 추천 서비스 '바로'를 선보였다. 인터파크도 '톡집사'라는 이름의 챗봇 서비스를 구현했다. 이들 서비스는 AI 기반의 인식 및 상품 검색 기능을 제공한다.
상품 추천형 챗봇 서비스는 소비자에게 1대1 모바일 채팅 형태로 이뤄진다. 11번가와 인터파크 챗봇은 고객의 질문을 학습한 ‘딥러닝’ 알고리즘의 유사한 패턴을 찾아 응답하는 ‘워드 임베딩’을 적용했다. 그 결과 스펙과 제품군이 다양한 디지털·가전 분야 제품추천에 많이 사용된다.
BHC는 2주 전부터 창업 상담을 해주는 ‘챗봇’을 운영 중이다. 창업을 희망하는 사람들은 BHC 홈페이지 내 챗봇을 이용해 365일 24시간 상담을 받을 수 있다.
BHC 관계자는 “시험적으로 창업용 챗봇을 운영 중”이라며 “주문·결제를 한 번에 처리할 수 있는 챗봇도 만들 계획”이라고 말했다.