3천30만 고객 토대로 실적 이끌어…리딩뱅크 탈환 성큼
‘리브’ 국내 이어 해외서도 인기…KB 혁신은 ‘진행형’
[현대경제신문 강준호 기자] KB국민은행의 최대 강점은 고객기반이다. 3천30만명이란 독보적인 고객기반을 토대로 리딩뱅크 DNA를 지닌 직원들의 융합이 이뤄지면서 KB가 급부상하고 있다.
리딩뱅크 탈환도 얼마 남지 않았다는 게 업계의 분석이다. 지난해 KB국민은행의 실적을 면면히 들여다보면 이러한 사실이 여실히 증명된다.
KB국민은행은 3천30만 고객 기반을 바탕으로 조달비용을 낮출 수 있는 저원가성 예금이 103조원으로 82조원인 신한은행을 멀찍이 따돌렸다.
지난해 저원가성 예금의 증가율도 12.1%로 신한은행 9.9%보다 높아 저금리 환경에서 조달 비용을 최소화해 우위를 점해 순이자이익 4조8천289억원을 기록하며 4조5천41억원인 신한은행 3천200억원 이상 웃도는 실적을 거뒀다.
금융권 한 관계자는 “KB금융이 지난해까지 희망퇴직으로 생산성 기반을 마련한 상태인 만큼 신한은행과의 리딩뱅크 경쟁이 올해부터 본격적으로 펼쳐질 것”이라고 내다봤다.
KB 가장 큰 자산 ‘고객’…제도·프로세스 ‘고객중심으로’
숫자 3천30만은 KB국민은행에게는 가장 큰 자산을 의미한다. KB국민은행은 탄탄한 고객기반을 토대로 성장의 기틀을 만들어가고 있기 때문이다.
KB국민은행은 신한은행에 리딩뱅크를 내어준 후에도 KB의 눈과 심장은 고객을 향하고 있었다.
KB국민은행은 ‘KB호민관’, ‘KB고객자문단’ 등을 운영하면서 상품·서비스·프로세스 등에 관한 패널단의 의견을 적극적으로 반영했다.
KB국민은행의 모든 제도와 시스템을 고객 중심으로 전환하고 장기적인 관점에서 ‘고객 재산 증대’라는 가치를 실현하고 있다,
KB국민은행은 ‘리딩뱅크’가 되는 가장 빠른 길은 ‘고객이 1등’이 되는 것이라고 역설하고 있다.
그 중심에는 공동영업체계인 ‘파트너십 그룹(Partnership Group)’이 있다. 고객 가치 증대를 최우선 과제로 정하고 종합금융서비스 구현을 위해 지난해 7월부터 전면 시행했다.
공동영업권의 지역본부장인 138명의 ‘소(小) CEO’를 중심으로 영업점 간 협업을 강화하고 리테일·기업금융·자산관리로 이어지는 전문적인 종합금융서비스를 제공하는 등 영업의 효율성을 높이고 있다.
KB국민은행은 공동영업체계 전략을 통해 수익성 부문에서 1등을 하는 것도 중요하지만 고객이 1등 되는 것이 목표라고 말한다.
연초에 단행한 조직개편에서 PB센터를 영업그룹에서 재편한 것도 다양한 고객에게 품격 높은 자산관리서비스를 제공하고 협업을 통해 시너지를 내기 위함이다.
이뿐만 아니라 고객의 수익률을 고려한 다양한 상품 출시로 금융권의 주목을 받고 있다.
KB국민은행은 지난달 24일부터 펀드 투자 고객들을 위해 수익률에 따라 고객이 부담하는 펀드보수가 달라지는 착한 펀드 상품을 내놓았다. 대부분 펀드상품 보수는 고객 수익률이 저조해도 일률적으로 적용해 왔다.
KB국민은행이 이번에 내놓은 펀드는 목표수익률 달성 여부에 따라 판매보수와 운영보수를 인하하는 보수체계가 적용된다.
KB국민은행은 또 고객 수익률에 따라 고객이 부담하는 수수료를 차등 적용하는 신개념 지수연동형펀드(ETF)신탁 상품을 출시했다.
KB국민은행이 출시한 신개념 신탁상품은 수익률에 따른 새로운 수수료 체계를 적용해 고객수익률을 우선하는 차별화된 자산관리 서비스를 제공하고 있다.
투자상품 수수료의 경우 수익률이 저조해도 일률적으로 적용하던 관행을 깼다. 일정기간(6개월) 내 실제 투자수익률이 사전에 정한 목표수익률(3%)에 도달하면 정상적인 수수료가 적용되고 도달하지 못하면 수수료를 절반으로 인하하고 있다.
이러한 변화는 실적으로 이어지고 있어 금융권이 바짝 긴장하고 있다.
KB국민은행은 지난해 2천795명의 대규모 희망퇴직을 실시해 8천72억원을 비용처리 하고도 9천643억원의 순이익을 올렸다. 희망퇴직 비용까지 감안하면 순이익은 1조7천715억원에 달하는 규모다.
디지털 KB, 비대면 채널 시장 선점…해외서도 인기몰이
4차 산업혁명을 맞아 은행권에서도 비대면 거래가 급증하는 등 핀테크와 같은 IT기술 따라잡기가 한창이다.
KB국민은행은 지난해 리브(Liiv)·자산관리플랫폼·마이머니 서비스 등을 출시해 비대면 채널 시장 선점에 나섰다.
KB국민은행은 지난해 전문적인 종합자산관리 서비스를 제공하는 ‘KB자산관리플랫폼’을 출시했다. 인터넷과 모바일을 통해 자산배분·상품추천·사후관리·부가서비스 등을 담은 원스톱 종합자산관리 시스템으로 총 11종의 제안서로 구성돼 있다.
셀프 자산관리를 위한 스마트한 금융파트너 ‘마이머니’ 앱도 출시했다. KB마이머니에서는 공인인증서만 있으면 전 금융권의 자산 현황을 한꺼번에 불어와 통합 관리가 가능하다.
KB국민은행의 생활금융 플랫폼 리브 앱은 ‘금융보다 생활이 먼저다!’라는 핵심 콘셉트로 인기몰이 중이다.
리브 메뉴는 ‘생활-금융-외환-은행-고객센터’ 등의 순으로 구성돼 있다. 다른 은행들이 중금리 대출이나 환전 등 금융서비스로 삼았다면 KB국민은행의 모바일 전략은 ‘생활밀착형’이다.
‘리브더치페이’를 활용하면 식사비용을 간단히 나눠 소셜네트워크서비스(SNS)로 입금을 요청하고 답장 하듯이 ‘리브머니보내기(간편송금)’를 연동해 사용하면 된다. 공인인증서 없이도 즉시 이체할 수 있다.
리브는 무엇보다 편리함이 강점이다. 받는 사람의 이름과 계좌번호만으로 수수료 없이 간단하게 송금이 가능하며 간편비밀번호 로그인으로 계좌 거래내역을 조회할 수 있다.
외환 관련 우대 혜택도 제공한다. 외화를 선물할 수 있는 ‘외화기프티콘’, 환율이 낮을 때 미리 환전해 보관할 수 있는 ‘외환모바일지갑’ 등의 서비스가 있는데 환율 우대 혜택도 받을 수 있다.
리브는 오프라인에서 은행 이용도 지원한다. 지도와 내비게이션 기능을 제공하는 ‘지점 찾기’, 대기고객을 확인하고 순번 대비표를 미리 발급할 수 있는 ‘모바일번호표’를 이용할 수 있어 영업점 방문 시 대기시간을 줄일 수 있다.
리브의 인기몰이는 해외에서도 이어지고 있다. KB국민은행은 디지털뱅크 해외 신규시장 진출을 위해 지난해 9월말 글로벌 디지털뱅크 ‘리브 KB캄보디아’를 출시했다.
리브 KB캄보디아는 출시 이후 파일럿 기간 동안 회원 수만 명을 확보했고 서비스 네트워크 확장을 위해 현지 1, 2위 은행인 아클레다은행, 카나디아은행 등과의 제휴를 확대하는 등 캄보디아 내 디지털금융 주도권을 확대해 나갈 예정이다.
글로벌을 향한 야심찬 행보도 시작했다. KB국민은행은 디지털뱅크 해외 신규시장 진출을 위해 동남아시아에 교두보를 마련하는 등 글로벌역량 강화에 집중하고 있다.
아울러 자산관리서비스를 다양화하고 빅데이터를 토대로 고객의 금융패턴을 면밀히 분석해 최적의 금융서비스를 제공하는 등 디지털금융 ‘굳히기’에 돌입했다.
리브 KB캄보디아 출시로 국내 주요은행들의 디지털뱅크 해외 신규시장 진출 경쟁에 합류한 KB국민은행은 리브 KB캄보다아의 모델을 오프라인과 연계해 미얀마, 베트남 등에 확장 진출할 예정이며 비은행 분야와의 시너지 창출과 글로벌 영업력을 강화할 것이다.
스마트한 시대, KB의 고객 서비스 혁신은 현재 진행형
KB국민은행의 고객을 향한 서비스 혁신은 현재 진행형이다. 지난달 23일 KB국민은행은 은행권 최초로 52개 영업점에 객장관리 전문 직원인 ‘스마트 매니저’를 채용했다.
스마트 매니저는 은행권 최초로 시도되는 새로운 형태의 직군으로 업무별 창구 안내 등 객장안내 서비스와 태블릿 PC를 통해 카드교부, 자동이체 등록, 입출금내역 통지 등의 제신고 업무를 수행하고 있다.
자동화기기에 익숙하지 않은 노령 고객의 ATM 입출금 업무도 도와 드리고 있어 고객 만족도가 높다는 평가를 받고 있다.
KB국민은행을 이용하는 고객은 하루 평균 20만명에 달하고 있는데 이를 통해 고객대기 시간을 줄이고 한 차원 높은 금융서비스를 제공해 고객 감동을 실현하고 있다.
KB국민은행은 기존의 ‘9 TO 4’의 영업시간의 틀을 깨고 고객서비스 확대와 직원의 근무여건 향상을 위한 다양한 형태의 유연근무제 모델을 시범 운영하고 본격적인 가동을 위해 준비 중에 있다.
시범 운영을 통해 모델별 효율성을 검증하고 모델은 시차 출퇴근제, 2교대 근무제, 애프터뱅크(AfterBank), 아웃바운드라운지 등 총 4개 모델로 운영할 계획이다.
최근 KB국민은행은 4월 중 국내 금융권 최초로 100여개 지점에서 은행의 이용시간을 오후 7시까지 늘리기로 결정했다.
시중은행 가운데 KB국민은행처럼 100개 이상 지점에서 은행의 영업시간을 연장해서 운영한 적은 없었다. 시범운영 모델 중 2교대 근무제와 애프터뱅크를 확대하는 것이다.
2교대 근무제는 직원들이 2교대로 근무하면서 기존 영업시간을 오후 7시까지 연장 운영하며 애프터뱅크는 영업점과 점주권 환경을 고려해 영업시간을 두 가지(오전 10시~오후 5시, 정오~오후 7시) 형태로 다양화 할 계획이다.