'고객중심경영서비스' 체계 확립· 실천

SK텔레콤 T월드 매장을 방문한 어린이가 SK텔레콤의 이동통신 서비스 가입 상담을 받고 있다. <사진=SK텔레콤>
SK텔레콤 T월드 매장을 방문한 어린이가 SK텔레콤의 이동통신 서비스 가입 상담을 받고 있다. <사진=SK텔레콤>

[현대경제신문 정유라 기자] SK텔레콤은 2017년 국가고객만족도(NCSI)조사에서 최초로 20년 연속 이동통신 부분 1위에 선정됐다고 27일 밝혔다.

NCSI는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 종합만족, 고객충성도 등을 종합적으로 분석해 고객 만족의 정도를 계량화한 지표다. 국내에서 가장 권위있는 고객만족 지수로 평가받고 있다.

SK텔레콤은 CEO와 임직원이 현장에서 전달된 고객의 의견을 주제로 토론하는 고객중심경영회의를 1997년부터 매달 시행하고 있다.

2007년부터는 고객중심경영 조직을 신설해 전사적으로 고객중심경영을 적극적으로 실천하고 있다.

또한 다양한 연령대와 직업을 가진 고객들로 구성된 ‘고객 자문단’을 운영한다. 고객센터·대리점 등 고객과 직접 소통하는 직원들로 구성된 ‘사내 자문단’도 있어 고객의 숨은 요구(Needs) 발굴에도 적극 나서고 있다.

이를 반영해 휴가 및 외박시 군인이 이용할 수 있는 ‘지켜줘서 고마워’ 요금제, 국내에 방문하는 외국인 고객을 위한 ‘band 데이터 글로벌팩’, 시각·청각 장애인 등을 위한 ‘소리누리·손누리 요금제’ 등 고객 Needs 기반 맞춤형 서비스를 지속 출시해 왔다.

보이는 ARS·연령별 맞춤 상담 서비스를 도입해 ‘상담 내용이 어려웠다’는 고객 불만이 40% 이상 감소하는 등 고객 눈높이에 맞춘 상담 서비스 혁신에도 앞장서고 있다.

이인찬 SK텔레콤 서비스부문장은 “20년 연속 국가고객만족도 1위는 고객중심경영 활동을 실천한 결과”라며 “고객에게 사랑받는 기업으로 지속 성장할 수 있도록 차별화된 상품·서비스를 제공해 나갈 것”이라 말했다.
 

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