“매뉴얼, 충분한 이해와 반복 훈련해야”
[현대경제신문 성현 기자] 조양호 한진그룹 회장(사진)이 임직원들에게 “고객에게 행복을 선사하기 위해 안전과 서비스라는 기본과 원칙에 충실하자”고 강조했다.
조양호 회장은 2일 서울 공항동 대한항공 본사에서 열린 대한항공 시무식에서 이 같이 강조했다.
조 회장은 “항공사 경영은 안전과 서비스를 토대로 고객의 행복을 만들어 내는 활동”이라며 “서비스라는 기본과 원칙을 이행하기 위해 임직원들이 지난 수십 년간 축적된 규정과 매뉴얼을 머리로 이해하는 것을 넘어 충분한 이해와 반복 훈련을 통해 규정을 생활화해야 한다”고 말했다.
그는 이어 “체득된 규정과 매뉴얼을 토대로 정확하고 단호한 대처가 이뤄진다면 문제가 되는 상황을 충분히 미연에 방지할 수 있을 것”이라고 강조했다.
조 회장은 또 “‘고객의 행복’이라는 관점에서 현재 서비스를 검토해야 한다”고 주문했다.
고객 개개인에 대한 서비스 제공도 중요하지만 한 사람에 대한 서비스가 더 많은 승객의 불편이 된다면 서비스라 지칭할 수 없다는 설명이다.
아울러 조 회장은 “지속적인 이익을 실현하는 사업 체질을 구축하기 위해 급변하는 경영환경에 선제적으로 대응함으로써 예상되는 위험요소들을 극복하자”고 당부했다.
시장의 요구가 무엇인지를 파악하고 선택과 집중을 통해 고객에게 보다 편리한 노선 서비스를 제공하는 동시에 비용절감의 노력도 병행해 수익성 극대화를 꾀해야 한다는 의미라고 한진그룹 관계자는 설명했다.
조 회장은 “기본과 원칙을 지키는 한편 눈앞의 이익보다 장기적 관점에서 소신을 갖고 업무를 추진해야 고객의 신뢰도 얻고 국가 경제에도 기여할 수 있을 것”이라며 “이것이 한진그룹과 대한항공 경영철학의 핵심 이념인 ‘수송보국’을 실현하는 길”이라고 강조했다.