ING생명 11년 연속 우수 콜센터 선정

[현대경제신문 박영준 기자] ING생명은 한국능률협회컨설팅이 평가하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 11년 연속 우수기업에 선정됐다고 23일 밝혔다.

KSQI는 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수로 서비스 평가단이 기업의 고객 접점 서비스에 대해 품질 수준을 평가해 지수화한 것이다.

ING생명 콜센터는 고객에게 제공하는 단계별로 모든 서비스 항목에서 높은 평가를 받았다.

서비스 품질평가 항목 중 수신여건과 종료태도에서는 산업 평균을 웃돌았다. 세부평가 항목인 통화연결성, 자신감 있는 응대, 적극적 안내, 상담 말투 등에서는 만점을 기록했다.

ING생명 관계자는 “ING생명 콜센터는 단 한 번의 전화로 모든 문제를 해결하는 FCR(최초 통화 해결률)을 지속적으로 관리하고 있다”며 “실버고객 전용 서비스를 운영해 60세 이상의 고객이 별도의 메뉴 선택 없이 상담원과 바로 연결돼 담할 수 있도록 하는 등 다양한 노력을 기울이고 있다”고 말했다.