바로 어제 산업통상자원부 국가기술표준원이 인체 세정용 물티슈 제품 144개를 구매해 실태조사를 벌인 결과, 문제가 됐던 살균 보존제 성분인 세트리모늄 브로마이드가 안전기준 이하로 검출됐다고 밝히며 물티슈 논란의 종지부를 찍자 또 다시 어제 몽드드가 하루 동안 온라인을 뜨겁게 달구며 화제에 올랐다.
몽드드는 이번 물티슈 논란의 가장 큰 피해자로 논란 기사가 발표되자마자 환불 및 회수 요청문의가 쇄도했고 하루 평균 판매량의 80%까지 매출이 급감하며 회사의 존폐까지 걱정해야 할 정도로 회사 창립 이래 가장 큰 타격을 입었다.
하지만 이에 대한 몽드드의 대응은 남달랐다. 문제의 기사가 터진 날은 토요일이었고 8월 한창 많은 직원들이 휴가를 떠난 상황에서도 당황하지 않고 긴급회의가 소집됐고 세트리모늄브로마이드 성분 논란에 대한 공식적인 반박 기사로 언론을 통해 소비자들에게 떳떳함을 밝혔다. 그럼에도 불구, 교환과 환불 요청은 끊임없이 쏟아졌고 몽드드 전체 직원이 CS팀에 급파 교환 환불 요청 처리에 한 달이라는 긴 시간을 새벽까지 야근을 하며 지냈다.
몽드드 홍여진 기획실장은 “3개월이지만 정말 10년 같은 시간이었던 것 같다. 산자부의 이와 같은 발표를 너무나도 기다리고 기다려 왔는데 형언할 수 없는 뿌듯함을 느낀다. 논란이 터진 날 대표님께서 소집된 직원들 앞에서 '800만원으로 여기까지 올 수 있었던 건 지금 우리에게 배신감을 느끼며 분노하고 있는 고객분들 덕분이다. 이런 논란의 이유를 떠나 우리에게 더 심한 것도 요구할 수 있는, 우리에게는 가장 크고 감사한 분들이다. 그러니 어떠한 요구와 요청이 들어와도 받아들이고 다시금 고객들의 마음을 우리 쪽으로 돌릴 수 있도록 노력하자'는 말씀을 하셨다. 전직원들이 이에 크게 동의했고 힘든 시간을 잘 버텨내 지금은 논란이 있기 전 과 비교 75% 정도 회복 했다. 여기에 산자부의 발표까지 나와 고객분들의 신뢰를 다시금 되찾아가는 좋은 노력들이 결실을 보는 듯하다”고 밝혔다.
실제로 몽드드의 남다른 대응으로 고객들의 발길은 다시 몽드드로 서서히 돌아오기 시작했고 홍여진 기획실장의 인터뷰에서와 같이 몽드드의 매출은 오픈마켓과 종합몰, 소셜커머스 등에서 모두 고르게 회복하는 추세를 보이고 있으며 기다려왔던 공신력있는 국가기관인 산업자원부의 발표로 길고 길었던 논란은 여기서 종지부를 찍는 듯 하다. 실제로 기업이미지 전략을 맡고 있는 회사들 사이에서는 몽드드의 이번 논란에 대한 대응자세는 두고두고 회자가 될 정도로 화제가 되고 있다. 몽드드의 남다른 소비자 중심 경영 철학이 결실을 보고 있는 것이다.
하지만 몽드드는 이 기간 동안 총 7만명이 넘는 고객들로부터 환불과 교환 요청을 받아 기업이 존폐위기에 놓일 정도로 엄청난 손실을 감내해야 했다. 거기에 기업 이미지 추락까지 부가적인 손실까지 보면 금전적으로 따질 수 없는 엄청난 손해에 대한 책임을 누구에게 물어볼지에 대한 문제가 남겨지게 된다.
몽드드의 유정환 대표이사는 “이번 논란이 시작된 후 중소기업에 대한 또 다른 시선을 확인 할 수 있었다. 건전한 중소기업에 대한 음해로 그 기업이 도산의 위기에 처하는 경우를 많이 볼 수 있었다. 디테일한 사례들을 언급하는 건 중요하지 않지만 그러한 몇몇의 사례들이 있었고 그러한 상황에 내몰릴 경우 억울하게 저물어간 기업들은 어딘가에 마땅히 호소할 곳도 없다. 우리 역시 마찬가지였다. 그럴 때 일수록 집중해야 하는 것은 더욱 명확했다. 고객과 제품의 품질. 이번에 타격이 아주 컸던 건 사실이지만 물티슈 논란은 창립 이 후 해마다 되풀이 되어 왔고 그러한 논란이 일기 전 한발 앞선 제품들과 고객중심경영을 위한 노력을 게을리 하지 않았기에 이번 논란과 타격에도 흔들리지 않을 수 있었던 것 같다. 어찌 보면 이번 산업자원부의 발표는 해마다 되풀이 되던 물티슈 논란의 종지부를 찍을 만한 물티슈 업계에서는 혁신적인 발표라고 생각된다. 너무나도 필요했고 절실했던. 그래서 감회가 새롭다. 물티슈 논란이 일 때마다 정부부처의 명확한 기준을 준비해 달라는 요청을 끊임없이 해왔고 그러한 간절한 호소가 드디어 결실을 맺은 듯해 형언할 수 없는 뿌듯함을 느낀다. 논란으로 인한 손실액과 우리 몽드드 물티슈를 부정적으로 바라보았던 시선에 대한 억울함의 정도를 떠나 그토록 기다려온 물티슈에 대한 공신력 있는 명확한 기준을 앞으로 얻게 되었음에 감사드린다. 끝으로 이러한 논란에도 불구하고 끊임없는 신뢰를 보여주신 고객 여러분께도 감사의 말씀을 전한다.”고 밝히며 “우리에게 고객은 기준이다. 어떠한 이익과도, 어떠한 논란과도 타협하지 않는 언제나 고객을 중심으로 모든 경영활동을 실천하는 몽드드가 될 것을 약속드린다”고 전했다.
몽드드는 지난 2009년 설립. 물티슈에 대한 규격화된 실정법이 없어 물티슈 품질에 대한 논란이 일어날 때마다 한발 앞선 대응을 보여왔으며, 국내 시험인증기관은 물론 일본 후생성 등 국외의 공신력 있는 기관을 통한 제품 검증을 통해 혁신적인 품질 향상 및 개선을 통해 동종 물티슈 업계의 기준을 새롭게 제시하며 지난 5년간 물티슈 시장규모를 탈바꿈시킨 핵심적인 업체로 이번 산업자원부의 발표로 새로운 도약을 기대하고 있다.