부산 서면 소재 ‘U+언택트스토어’ 현장 방문
[현대경제신문 하지현 기자] 황현식 LG유플러스 사장은 “고객 만족을 통해 지속적으로 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 고객의 서비스 이용 시간을 늘리는 것”이라고 강조했다.
LG유플러스는 지난 20일 황현식 사장이 부산광역시 서면에 오픈한 무인 매장 ‘U+언택트스토어’를 찾아 직접 서비스를 이용해보고 임직원을 독려했다고 22일 밝혔다. 부산 U+언택트스토어는 서울 종각점, 대구 통신골목점, 광주 충장로점, 대전 은행점에 이어 다섯 번째 무인 매장이다.
황현식 사장은 매월 약 2~3회 현장 방문을 지속하고 있다. 올해는 고객센터, 파트너대리점, 영업/NW 현장 등을 찾아 점검하고 임직원들의 목소리를 듣는 시간을 가졌다.
황현식 사장은 현장 직원들에게 “고객을 위해 최선을 다하는 회사로는 부족하고, 고객에게 맞는 서비스를 지속적으로 만들어 내며 성장하는 회사가 되어야 한다”고 말했다.
이어 “최근 경영의 화두는 고객의 소비 트렌드를 빠르게 파악하고 신속하게 대응하는 것으로, 특히 MZ세대를 면밀히 관찰하고 잘 아는 것이 성공의 방정식이라고 생각한다”며 “U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 2030세대의 트렌드를 정확하게 파악함으로써 비대면 고객 경험 혁신을 제공하는 것이 목적”이라고 설명했다.
비대면 고객 경험 혁신을 위해 LG유플러스는 부산 U+언택트스토어 내부에 방문 고객이 편하게 즐길 수 있는 ‘펀존(Fun Zone)’을 확대했다. 레트로한 문구점을 컨셉으로 게임기와 자판기 등으로 구성된 ‘포토존’, 빔으로 투사한 영상과 함께 셀피를 찍고 무료 인화 서비스도 받을 수 있는 ‘미디어 아트존’ , LG유플러스의 캐릭터인 무너로 꾸며진 ‘캐릭터존’ 등이 도입됐다.
부산 U+언택트 스토어는 방문 고객이 머물 수 있도록 고객 중심으로 공간을 디자인했다. LG유플러스는 고객 시선추적(Eye-tracking) 및 만족도 조사를 통해 매장에 들어온 고객이 가장 먼저 어디를 보는지, 눈길이 잘 닿지 않는 곳은 어디인지, 안내문구를 찾지 못해 두리번거리는 불편공간은 어디인지 등을 분석해 매장에 반영했다.
U+언택트스토어는 지난해 3월 1호점을 오픈한 이후 누적 방문객이 3만명을 넘겼다. 방문객 중 MZ세대 비중은 약 50%로 2030세대를 중심으로 인기를 끌고 있는 것으로 나타나기도 했다. LG유플러스는 소비 트랜드 변화에 발맞춰 비대면 무인 매장을 통한 비대면 고객 경험 혁신을 지속 추진할 방침이다.