14개 저축은행 중 제일 낮아
[현대경제신문 김성민 기자] 웰컴저축은행이 지난해 환산 민원건수 0점대를 기록했다고 12일 밝혔다.
지난달 금융감독원이 발표한 ‘2021년도 금융민원 및 상담 동향 자료’에 따르면 웰컴저축은행은 고객 1만명당 환산 민원건수 0.7을 기록하며 동일 권역 내 민원 발생건수 비중이 2% 이상인 회사를 대상으로 한 총 14개 저축은행 중 제일 낮은 값을 기록했다.
웰컴저축은행의 고객 1만명당 환산 민원건수는 2020년에 비해 0.4명이 감소한 값이다. 지난 2020년에도 1.1의 값을 기록하며 신한저축은행(1.0)에 이어 두 번째로 낮은 값을 기록했다.
총 민원건수 역시 2021년 57건으로 2020년 73건에 비해 21.9% 감소했다. 같은 해 저축은행 전체 감소율 4.8%보다 훨씬 높은 비율이다.
웰컴저축은행의 낮은 민원률은 소비자에게 친숙한 저축은행으로서 역할을 충실히 이행하고 있다는 지표로 평가 받는다.
지난해 말 기준 웰컴저축은행 이용자 수는 78만6,016명으로 SBI저축은행에 이어 저축은행 중 두 번째로 이용자 수가 많다.
매년 고객 수가 빠르게 증가하고 있는 가운데 웰컴저축은행이 꾸준히 낮은 민원률을 기록하고 있는 배경에는 내부에서 진행 중인 다양한 프로그램 및 교육 때문이다.
웰컴저축은행은 매월, 매 분기 그리고 수시로 전 직원을 대상으로 민원 분석 등 교육을 실시하고 있다. 정규 민원교육 외 특이민원 발생 시의 사례 등을 공유하며 고객 만족에 대한 중요성을 전 직원에게 지속 전달 중이다. 민원발생현황을 매일 공유함으로써 전 직원의 경각심도 일깨우는 중이다.
이외에도 민원 감소에 대한 직원 아이디어 공모, 고객 패널제도 운영 등으로 제도 개선 사례를 적극적으로 발굴하는 점 또한 민원을 낮게 유지할 수 있는 배경으로 꼽힌다.
김원 웰컴저축은행 금융소비자보호총괄책임자는 “직원 개개인이 웰컴저축은행을 대표한다는 마음가짐으로 민원 발생 최소화에 나서고 있다”며 “웰컴저축은행은 고객의 입장에서 금융서비스를 제공한다는 자세로 고객이 웰컴저축은행을 친근하게 여길 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.